A Kimberly-Clark, multinacional norte-americana líder em produtos de higiene pessoal, implementou um chatbot para apoiar e otimizar seu setor de logística. A nova ferramenta gerencia as ocorrências de entregas, com foco não apenas no cliente final, mas também nos parceiros que realizam o transporte dos produtos.

A ideia surgiu para resolver gargalos que a companhia costumava enfrentar nessa área. A Kimberly-Clark faz dezenas de milhares de entregas por ano. Em cerca de metade dos casos, era necessário que se fizesse algum tipo de contato com os motoristas, para resolver questões como divergências de dados, levando a equipe de logística a investir quase duas horas para resolver a ocorrência, ocasionando problemas operacionais, como atrasos nas entregas e custos extras.

O grande desafio era diminuir os ruídos de comunicação e aumentar a eficiência do setor de logística, sem perder o contato próximo com os parceiros responsáveis pelo transporte. A solução surgiu a partir do projeto K-Conecta, programa da Kimberly-Clark em parceria com a consultoria corporativa Innoscience, que faz conexão com startups para fortalecer a cultura de inovação dentro da companhia e agilizar e modernizar processos.

Desenvolvido pela startup Cosmobot, o KIM é um robô que funciona por meio do Whatsapp. Quando o motorista manda uma mensagem, o chatbot solicita que ele forneça algumas informações, como o número da nota fiscal do produto, para confirmação de entrega e localização do pedido. Se necessário, o sistema também aciona o vendedor responsável por aquela demanda, para que as questões sejam resolvidas o quanto antes. 

Por ser um aplicativo popular que não exigiu um processo de adaptação por parte dos motoristas, a utilização do Whatsapp se mostrou uma opção certeira, com ótima adesão dos parceiros. A iniciativa rendeu diversos resultados positivos. “Com o KIM, os problemas operacionais nas entregas passaram a ser resolvidos em menos de meia hora, um grande ganho de eficiência para as demandas logísticas”, celebra Silvio Veloso, diretor de Tecnologia da K-C no Brasil.

Todo o desenvolvimento do chatbot foi liderado pela área de Customer Transformation da Kimberly-Clark, setor responsável pelo processo de transformação digital da companhia, que implementa novos métodos de trabalho através de experiências com projetos pilotos.

K-Conecta - Como parte de seu DNA em inovação, a Kimberly-Clark procura cada vez mais ampliar seus esforços para modernizar seus processos. Quando lançou o K-Conecta, em 2020, a companhia recebeu inscrições de 233 startups, que sugeriram soluções para os 10 desafios que a empresa apresentou.  Após diversas etapas de seleção, chegaram a 10 finalistas, entre elas a Cosmobot, responsável pelo desenvolvimento do chatbot KIM.

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