Comumente lembrada pelos filmes de ficção científica, a Inteligência Artificial (IA) já está presente no dia a dia e vem se desenvolvendo em ritmo acelerado. A Nuveto, empresa líder em soluções de contact center na nuvem e distribuidora exclusiva da Five9 no Brasil, conta com tecnologias de última geração em IA que permitem criar e aprimorar estratégias sofisticadas de atendimento ao cliente.

O conceito de Inteligência Artificial refere-se, de forma bem genérica, a fazer com que máquinas aprendam com situações prévias e sejam capazes de tomar decisões projetando no futuro as consequências baseadas nas experiências anteriores. Esse universo de IA é composto de várias categorias: Cognição, Cibernética, Resolução de Problemas, Deep Learning, Machine Learning, Robótica e Redes Neurais. Esses conceitos frequentemente se misturam por terem zonas de convergência.

Entre as abordagens de IA que a Nuveto utiliza está o Machine Learning, que envolve o estudo e reconhecimento de padrões de interesses e necessidades para prever ações. “Em outras palavras, as características das interações entre clientes e empresas são monitoradas para descobrir padrões de comportamento e fatores que resultem em pontos de interesse da companhia. Como, por exemplo, entender o que leva um cliente a cancelar seu contrato com a companhia”, Carlos Eduardo Leite, Sócio e Diretor de Soluções da Nuveto. Quanto mais informação histórica ou dados de teste são inseridos, maior é a precisão do algoritmo de IA. Além disto, é possível ainda que a aplicação continue monitorando o ambiente buscando mais confirmações dos padrões que estão sendo encontrados, bem como a mudança deles, gerando um ciclo virtuoso de automelhoria e de ajustes.

As aplicações mais comuns hoje no mercado são os famosos Bots, sejam eles por voz (URAs conversacionais ou VoiceBots) ou de texto (ChatBots). “Um ChatBot alcança o patamar de inteligência artificial quando passa a interpretar a intenção do cliente com base no contexto e na linguagem dele, não somente nas palavras utilizadas”, explica Carlos Eduardo. Quando a aplicação questiona qual é a intenção do cliente e busca em sua base de dados qual é a intenção cadastrada (Informação, Reclamação, Compra etc.) mais se mostra próxima a ele e humanizada, tudo baseado na Interpretação de Linguagem Natural (ou NLP), que é considerada uma ferramenta dotada de Inteligência Artificial.

A Inteligência Artificial também pode contribuir com o atendimento quando o ChatBot não retém o cliente e ele precisa falar com um atendente. Um exemplo são as aplicações capazes de escutar em tempo real o que está sendo dito (ou escrito em uma sessão de Chat) e, com base em toda a experiência adquirida por meio das interações anteriores com outros clientes, emite alertas ao operador indicando sugestões de abordagem, mudanças de linguagem, ofertas de desconto etc. “Este coach virtual baseado em IA é uma ferramenta essencial e primordial, pois os resultados das interações servirão de treinamento para que seja cada vez mais assertiva em suas sugestões”, comenta Leite.

Assim que o atendimento é encerrado, ainda há uma outra forma de aprimorar a gestão fazendo uso de IA. Por meio de uma solução capaz de fazer a interpretação de todo o histórico da chamada ou conversa de Chat, é possível comparar essa interação com os padrões de outras interações, localizar as reais intenções do consumidor e, por fim, projetar qual seria o próximo passo da pessoa, se seria  um resultado positivo, como a aquisição de um novo produto ou serviço; ou negativo, como um pedido de cancelamento. “A ação proativa da empresa em ambos os casos gera ganhos consideráveis, não somente financeiros, mas em termos de qualidade e satisfação da experiência e de consolidação da imagem corporativa”, conclui o Sócio e Diretor de Soluções da Nuveto.

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