Nos grandes negócios, o cliente é o foco desde a concepção do produto até o pós-venda. Porém, ainda existe empresa que continua com a ideia ultrapassada de pensar nos  consumidores somente na hora da venda.

O Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, é considerado vital para a sobrevivência  de uma empresa no mercado. Esse termo se refere ao intuito de tornar a experiência do  cliente o mais satisfatória possível, desde o primeiro contato até o pós-venda, para,  consequentemente, manter o cliente na sua base e engajá-lo.

Isso porque conquistar um novo consumidor pode ser até 25 vezes mais caro do que reter  um existente, de acordo com pesquisa da Harvard Business Review. Já o estudo da  Harvard Business School, indicou que o aumento da taxa de retenção de clientes em 5%  pode gerar lucros entre 25% e 95%. 

“Como você faz para viver num mundo onde você não segura seus clientes e vende mais  para ele? Como você consegue ser competitivo? Fica difícil de imaginar”, reflete o  especialista em growth, marketing e vendas da Speedio, Maucir Nascimento. “O seu  competidor, a startup do lado, todos estão fazendo customer success”, completou. 

As empresas que se colocam no lugar dos clientes tendem a crescer mais facilmente, pois  um bom relacionamento com os clientes faz com que eles falem bem da empresa e  indiquem para outras pessoas. Se estiverem bem engajados, eles defendem até a marca nas  redes sociais e nas rodas de amigos.
Não se deve confundir o sucesso do cliente com o suporte. Segundo o especialista,  enquanto o suporte é reativo, em que o cliente liga ou manda e-mail sobre determinado  assunto, o CS “vai buscar o problema”. “Ele quer falar com as pessoas e estar próximo,  além de aumentar a possibilidade de fazer alguma coisa por ele”, diz. “E isso faz toda  a diferença!”, complementa.

Atenção aos detalhes
Uma boa estratégia de sucesso do cliente necessita de gerenciamento e monitoramento  das métricas, assim é possível saber se as ações desenvolvidas estão funcionando. Tais  como:

Monitorar a rotatividade de clientes, que consiste em registrar a quantidade de clientes que  a empresa teve no fim de mês do anterior e do mês seguinte. Também pode ser feito por período semanal. Com isso, será possível saber a porcentagem de cliente que a empresa perdeu naquele determinado tempo. É recomendado identificar os motivos que levaram os  clientes a cancelar o serviço ou o produto para agilizar o processo de correção.

Já a receita recorrente mensal (ou MRR, da sigla em inglês) é usada principalmente por  empresas que têm produtos ou serviços com pagamento mensal. E, também para calcular  a receita de empresas que têm pacotes diferentes – planos, upsell, add-ons etc. Quanto  entra na sua empresa mês a mês?

E todo mundo já deve ter respondido alguma vez a clássica pergunta: “em uma escala de  0 a 10, quanto você indicaria nossa (o) empresa/produto/ serviço para um (a) amigo (a)?”.  Isso se chama Net Promoter Score (NPS), um indicador importante para saber a satisfação  do cliente e tomar decisões rápidas. A metodologia foi criada por Fred Reichheld em 2003.  Segundo ele, a cada cliente que reclama são 26 que ficam em silêncio quando tem um  problema. Eles cancelam sem a chance de você reverter o quadro. 

Exemplos do dia a dia
Na Speedio, por exemplo, o suporte é proativo, que entra em contato com o cliente para  verificar se está tudo bem. Um time também fica responsável por “medir a temperatura”  da satisfação dos consumidores, por meio de ligação e pesquisas a cada três meses com  a base de clientes. Ou seja: nada de esperar os clientes responderem o NPS.

As reuniões fazem parte da agenda, principalmente para alinhamento entre o sucesso do  cliente e as equipes de gerenciamento de produtos, para ajudar a reduzir a taxa de  cancelamento. “Frequentemente, fazemos um realinhamento da tecnologia com base no  que os clientes estão dizendo”, diz o cofundador da empresa.

No final do ano passado, a startup realizou uma pesquisa que apontou a necessidade de  mudança do eixo de desenvolvimento. “Houve uma crítica a um determinado aspecto da  nossa operação, escutamos e mudamos a direção. É o que tem sustentado o nosso  crescimento e já dobramos de tamanho desde o começo do ano, por conta do feedback”,  revela o empresário.

A felicidade do cliente e a dedicação da empresa em relação a sanar as dúvidas também  são essenciais nesse processo. “Oferecer para o cliente todo suporte de treinamento  gratuito ao cliente e permitir que ele realize quantas vezes forem necessárias são práticas  que adotamos. Além da facilidade em entrar em contato com o time de CS por multicanais.  Mesmo para aqueles que ainda estão em período de teste. O cliente precisa ter certeza na  hora de contratar um serviço ou efetuar a compra de um produto”, afirma Bruno Roney, sócio e Head de Sucesso de Cliente da empresa.

Dicas para colocar em prática
Maucir preparou uma lista com dicas que podem ajudar a implantar uma boa estratégia de  Customer Success:

•    Busque mais conhecimento sobre o tema, seja com a compra de um curso ou  contratar um especialista/consultor/assessor para lhe dar uma direção.
•    Customer success deve ser feito por uma pessoa ou um time que tenha empatia,  habilidades de vendas e técnicas. E o mais importante: que a pessoa saiba  solucionar os problemas que venham a acontecer. Então, tenha cuidado na hora de  escolher o perfil deste profissional.
•    Entenda as necessidades de compra do seu cliente e forneça a ele elementos que  sirvam para alavancar sua autoridade no assunto.
•    Disponibilize maneiras para os clientes tirarem dúvidas com sua equipe, como chat  online, e-mail ou telefone. Não economize nos meios: quanto mais fácil o acesso,  melhor. Exatamente como você gostaria que fosse quando você precisa de ajuda  nos serviços que consome no dia a dia.
•    Fortaleça também os outros aspectos que influenciam na tomada de decisão da  compra. O relacionamento é importante, mas não é tudo. É preciso manter a  qualidade.
•    Quando o cliente exerce a compra, demonstre presença e a importância dele.
•    Tenha um bom pós-venda e não se esqueça que fidelizar o seu cliente é uma tarefa  importante, de todos do time, e que precisa ser contínua.
“Não esqueça que você também é consumidor. Você prefere uma empresa que lhe trate  bem com uma boa interação ou outra que só esteja preocupada em vender? A escolha da  estratégia correta pode fazer diferença na felicidade do cliente e no relatório financeiro da  empresa no final do mês”, finaliza Maucir.  

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