Se uma empresa deixar de atender às expectativas dos clientes, ela seguirá por um caminho mais incerto do que se optar por superá-las. A inteligência artificial é o investimento da vez para garantir que a experiência dos usuários seja a melhor possível. De acordo com o levantamento "Transforming the Customer Experience with AI", da IDC, as empresas vão investir, ao longo de 2020, US$ 90 bilhões em big data e inteligência artificial, ambos focados em CX.

Observo que a IA chega como um divisor de águas para o setor já que, com ela, é possível personalizar e otimizar a experiência dos clientes de forma automática e escalável. A Salesforce, inclusive, aponta no estudo “State of the Connected Customer” (2020) que 51% das empresas escolhem IA para obter impactos mais positivos no atendimento. Com a estratégia, a confiança e a lealdade dos clientes está garantida.As aplicações da inteligência artificial são extensas. Selecionei algumas para falar a respeito:

Serviço amigável e inteligente: para atender a esta demanda, os chatbots são imprescindíveis. O recurso reduz os erros e automatiza o escopo de atendimento, além de permitir a autoajuda, fornecendo informações corretas e eficazes.

Recomendações precisas e personalizadas: a análise de decisões de compra dos clientes, quando feita pela IA, desperta mais interesse, e com maior velocidade; enquanto os assistentes virtuais ajudam a promover engajamento nas conversas, os agentes reduzem o tempo gasto para se conectar com os consumidores, usando processamento de linguagem natural e assistentes de voz.

Dados em tempo real: com rastreamento biométrico e análise de dados, é possível se envolver em um nível profundo durante um atendimento, construindo relacionamentos duradouros.

União dos pontos de contato de forma automática: aumentar as vendas com a recomendação dos melhores produtos se torna fácil com a combinação de dados, que incluem pesquisas feitas no site e comportamento de compra, por exemplo.

Estas são algumas das aplicações que a inteligência artificial permite à CX para trabalhar com o oceano de dados que as empresas geram sobre seus clientes. Investir na área é retorno garantido.

Segundo o levantamento "Quanto vale a experiência do cliente?", da KPMG, o roteamento inteligente assistido por IA reduz os custos operacionais em 16,2%. Além disso, a automatização das funções dos agentes melhora a eficiência das operações em 31,1%, de acordo com o estudo “Customer Engagement Transformation 2020-21”, da Metrigy.

Na mira do sucesso, muitas companhias que ainda não aderiram à inteligência artificial pretendem fazê-lo. Isso é o que revela o "The future of work: adapting to the technological change", da Robert Half, ao indicar que 33% dos líderes de tecnologia esperam implementá-la nos próximos três anos, enquanto 19% planejam usá-la nos próximos cinco anos.

A inteligência artificial é, portanto, um atalho para que as empresas possam, efetivamente, permitir uma experiência customizada aos seus clientes em qualquer momento da jornada de atendimento. A inovação é, sem dúvida, fator determinante para o sucesso da estratégia de CX.

Rogerio Perez é CXO na Zenvia

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