O atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. A Lei nº 8.078, criada pelo Código de Defesa do Consumidor (chamado também de CDC) nos anos 90, nasceu para melhorar as relações de consumo. No entanto, a evolução digital e a preocupação com a satisfação e confiança dos consumidores inspirou a modernização da Lei.

Mas o que muda?

Novos canais de atendimento
Ronald Bragarbyk, Country Manager da CM.com, empresa holandesa líder em comércio conversacional (ConvComm), explica que agora o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passou a ser também o atendimento realizado por diversos canais integrados. “Essas opções de contatos com as empresas ganharam força desde o anúncio da pandemia da Covid-19 no Brasil, em março de 2020, quando as empresas se viram obrigadas a migrar seus serviços para o mundo digital, ressalta.

Em vigor
As advogadas e sócias da empresa Agora LGPD, Ana Fernanda Tarrago e Lisandra Soletti, afirmam que o cumprimento da lei, além de evitar penalizações, como ações judiciais, garante um SAC eficiente e reflete diretamente na satisfação e confiança dos consumidores, na redução de demandas judiciais e, via de consequência, na proteção ampla do consumidor.

“A atualização desse tema, por meio do Decreto nº 11.034, de 05 de abril de 2022, apresenta uma série de modificações para as empresas e a nova regra entrará em vigor após 180 dias da data de publicação. Ou seja, contando da publicação em 06 de abril, as empresas têm até o dia 03 de outubro para se adequarem”, afirmam.

Atendimento 24 horas
Neste novo cenário, as empresas terão a obrigatoriedade de disponibilizar canais integrados de atendimento (como chatbot) e não somente o canal telefônico, como dispunha o Decreto de 2008. “As opções deverão ser gratuitas e devem estar disponíveis 24 horas por dia, durante sete dias da semana. Mesmo considerando os atendimentos realizados pela internet e por SMS, o decreto exige que o SAC tenha um atendimento humano que deve permanecer por, no mínimo, oito horas diárias”, comenta Lisandra.

Acessibilidade
Um estudo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostra que 8,4% da população brasileira acima de 2 anos possui algum tipo de deficiência - são mais de 17 milhões de pessoas em todo o país. “A nova lei exige que as barreiras de comunicação sejam quebradas e que as empresas garantam acessibilidade em canais do SAC, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas”, afirma Ana Fernanda.

A marca Sestini, por exemplo, criou a Maya, uma intérprete virtual que traduz o texto do site para a linguagem de sinais. “Investir em um dispositivo de assistência é um equipamento que uma pessoa com deficiência usa em sua rotina diária. Com isso, a marca garante igualdade de oportunidade, além de dignidade e independência”.

Como se adequar
Para Ronald, as empresas que adotarem estratégias de omnichannel, além de estarem de acordo com a nova regulamentação, vão conseguir melhorar o fluxo interno e fidelizar os clientes. “A tecnologia se torna uma forte aliada e o serviço de Mobile Service Cloud (serviço móvel na nuvem) chega como protagonista. Com o software, é possível realizar um atendimento completo, além de garantir interação por meio de canais de mensagens de preferência como WhatsApp, Instagram, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Telegram, Twitter e SMS. É o que eu sempre digo: negócios de sucesso são aqueles que têm consumidores atendidos e satisfeitos”, finaliza o executivo.

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