A NICE foi reconhecida pelo 12º ano consecutivo como líder do mercado em número de licenças de Workforce Management (WFM) de acordo com a DMG Consulting LLC, empresa independente líder de análise da indústria. A companhia tem liderança em participação de mercado com 32,1% no período encerrado em 31 de dezembro de 2020, um aumento de 2,2 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Também recebeu a pontuação média mais alta de satisfação com o produto (4,92). Os pesquisados no relatório anual de 'Workforce Management Product and Market Report' apresentaram à NICE pontuações perfeitas para a satisfação geral com o fabricante, com o produto e o preço.

A NICE foi a única participante a receber score perfeito no critério “satisfação do cliente” por incluir Inteligência Artificial e Machine Learning em sua solução e por mitigar os impactos relacionados à pandemia.

A empresa também recebeu as melhores pontuações por incluir suporte aos requisitos específicos de cada canal digital e de voz, planejar e gerar escalas de trabalho em ambientes omnicanais, considerando eficiência multicanal, fazer ajustes de capacidade automatizados e em tempo real, monitorar e reportar aderência instantânea para agentes que transitam  dinamicamente entre canais de voz e digitais, além de calcular e aplicar indisponibilidades automaticamente e agilizar e automatizar processos administrativos.

A NICE recebeu no relatório da DMG a nota máxima (5,0) nas categorias produto, implementação, serviços profissionais, serviço e suporte continuado, inovação de produto, capacidade de resposta às solicitações de aprimoramento do produto, comunicação, preços e satisfação geral do fabricante.

Donna Fluss, presidente da DMG Consulting, disse: "As novas gerações de suítes WFM incluem Inteligência Artificial e são projetadas para atender às necessidades de ambientes de serviço omnicanal e multi-skill, organizações multinacionais e essencialmente digitais, e a emergente Geração Z que compõe a força de trabalho. Inteligência artificial, Machine Learning e automação inteligente são os principais elementos desta ampliação de melhorias nas soluções WFM”.

Barry Cooper, presidente da NICE Workforce & Customer Experience Group, disse: "Nada fala mais alto do que as impressões de nossos clientes. Ser o único player a receber uma pontuação perfeita em mitigação de impactos relacionados à pandemia demonstra nossa capacidade de apoiar os clientes nos momentos que importam”.

O relatório anual 'Workforce Management Product and Market Report' da DMG Consulting LLC analisa de forma abrangente o mercado, as soluções e os conjuntos de produtos WFM. Fornece uma revisão aprofundada, incluindo previsão e planejamento de escalas, gerenciamento, aderência em tempo real, gerenciamento de folga, recursos de autoatendimento e relatórios, juntamente a uma variedade de módulos opcionais e de valor agregado.

O NICE WFM agiliza, automatiza e otimiza as escalas para agentes e supervisores. Isso melhora a satisfação do agente, acelerando o atendimento às suas necessidades e, ao mesmo tempo, simplifica a vida dos supervisores por meio da aprovação automática e acesso mais fácil às solicitações do agente. Ao mudar de um sistema manual para a oferta automatizada da NICE, as empresas se beneficiam de melhorias no cálculo de ocupação e cumprimento do planejamento, o que, por sua vez, melhora a precisão dos relatórios e as previsões.

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