Todo ramo tem seus chavões, mantras e mitos. Com a cobrança não é diferente. Mas o que há de verdadeiro ou falso por trás de algumas das crenças mais comuns desse mercado? Por meio da análise de um enorme volume de dados reais, conseguimos verificar o seguinte:

1.   No horário do Jornal Nacional é mais fácil falar com clientes. MITO
     Monitorando algumas das maiores operações de cobrança do país, vemos os melhores resultado em localização dos Clientes ocorre entre 08 e 11hs.
 
 


2.  Quanto mais parcelas no refinanciamento, mais chances de promessa. MITO
Quanto mais parcelas, menor será o valor pago mensalmente. Desta forma, o devedor entende que poderá encaixar o valor em seu orçamento. Mas cerca de 80% dos acordos fechados são entre 1 e 3 parcelas, pois é onde o devedor consegue um maior valor de desconto em sua negociação. Lembrando que quanto mais parcelas, maior a possibilidade de quebra do acordo.

3.  O contato digital tomou conta dos maiores volumes de acionamento no começo da pandemia. MITO
Mesmo após quase 6 meses de quarentena, os atendimentos humanos ainda representam 70% do total atendido.

4.  Das ações de cobrança, a negativação ainda tem forte impacto na repactuação dos acordos. FATO
A negativação possui grande impacto na argumentação e negociação com o devedor pois influência diretamente da cessão de crédito no mercado. Ninguém quer ser impossibilitado de comprar ou negociar, por isso a negativação é tão importante na negociação dos acordos.

5.  Na quarentena, o contato em tels fixos e localização aumentaram pelo cliente estar em casa. MITO
A contratação de telefonia fixa atualmente é bem reduzida e mesmo com a quarentena (home office), o canal com mais utilizado para contato e localização do devedor é o celular.

6.  Um bom script do operador sensibiliza o devedor a pagar. FATO
Um bom script informa os devedores sobre as penalizações consequentes da quebra do acordo realizado. Exemplos: Restrição no SPC/Serasa, cancelamento de crédito, perca de bens etc. Essas consequências sensibilizam os devedores sobre a necessidade de manter o acordo até quitação do débito.

7. Clientes que abriram contas em bancos digitais preferem contatos por meios digitais. MITO
45% dos clientes de um dos principais bancos digitais do Brasil optam por contato telefônico.

8. O nordestino tem mais interesse em negociar. MITO
Dos 27 estados brasileiros, os estados do nordeste possuem os últimos rankings (10º, 13º, 18º, 20º etc) em acordos fechados.

9. A maior concentração de inadimplentes está em SP e RJ. FATO
Somando a base acionada de boa parte das operações de contact center do país, temos a maior quantidade de clientes nos estados de SP, RJ e MG respectivamente.

10. O horário de almoço é melhor para fechar acordos. FATO
Historicamente, os melhores horários para conversão de acordos estão realmente dentro deste período.

 Gabriel Camargo é CEO da Deep Center

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