Apesar de muito comentado nos últimos anos, o atendimento multicanal já é uma realidade no País? Para Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex, sim, apesar de ainda não estarmos no mesmo patamar de empresas localizadas nos Estados Unidos ou Europa.

Ainda assim, em alguns setores, essa modalidade ainda não é utilizada a contento. "Já existem muitas iniciativas de uso do atendimento multicanal, principalmente nos atendimentos em SAC's, televendas e e-commerce. Já no segmento de cobrança ainda é um paradigma", acredita o executivo.

Por outro lado, apesar do número de canais disponíveis para o atendimento ao cliente aumentar, o telefone ainda é o preferido dos consumidores. "Vivemos uma transição muito forte de gerações do ponto de vista da tecnologia. Precisamos entender que os decisores e mantenedores da grande maioria das famílias no Brasil ainda são da Geração X, ou seja, não são familiriazados com smartphones, redes sociais, chats, etc. Ou olhando uma realidade mais dura, nem acesso a isso possuem. Com as Gerações Y e Z, e as próximas que estão por vir, esta mudança de hábito já está inserida muito fortemente e são pessoas que preferem digitar a falar ao telefone."

Exatamente por estarmos nessa transição, entender o que o cliente deseja passa a ser ainda mais importante. "Dependendo do tipo de atendimento ou finalidade do contact center, a necessidade de contato telefônico é mais acentuada, como em outros casos, isso pode significar o fracasso da campanha", pontua Azzoni.

Altos custos ainda impedem a massificação do atendimento multicanal
Se por um lado os grandes contact centers já possuem a tecnologia necessária para atender esse novo cliente, para a maioria das demais empresas, os custos envolvidos ainda é considerado um impedimento para sua implementação, apesar de que a oferta crescente possa contribuir para sua queda. "Até então, o assunto multicanalidade era muito associado a altos custos. Desde o final do ano passado, este assunto está inserido no mercado de forma muito acentuada, o que tem provocado um maior interesse dos fornecedores de tecnologia e, consequentemente, maior oferta, tornando os custos mais acessíveis.

Com a maior oferta de ferramentas, a multicanalidade também deverá receber uma maior atenção de áreas responsáveis pelo planejamento e estratégia nas empresas. "Acredito que a partir deste ano, vamos verificar um aumento intenso da presença desta tecnologia nos contact centes e certamente haverá a necessidade de uma maior especialização das áreas de planejamento destas empresas para o uso correto dos diversos canais aplicados como estratégia. Por isso percorremos este caminho com um apelo muito forte de automação", acredita.

Mesmo oferecendo diversos canais e investindo em tecnologia, o atendimento prestado pelas empresas ainda é foco de crítica pelo consumidor. Para Azzoni, "existe um estigma criado pelos televendas massificaos, spams de mensagens, e-mails, etc., que tornam qualquer abordagem não autorizada indesejada pelo consumidor. Acredito que o uso de diversos canais contribua para diminuir essa resistência. O cliente, as vezes, prefere entrar no chat no site do cliente do que usar seu 0800, principalmente se está em horário de trabalho ou tratar uma cobrança por SMS para não ter que se expor às pessoas que estão à sua volta. Apesar disso, acho que ainda estamos longe do consumidor achar esse relacionamento ótimo".

Existe crise no setor?
Sim, como em qualquer outro setor, a crise econômica também chegou ao setor de tecnologia voltada para o relacionamento com o cliente. Mas, isso também pode significar uma oportunidade de crescimento. "A crise atingiu a todos" afirma Azzoni. "Temos nos posicionado muito fortemente para que o mercado se atente à necessidade de aumento imediato de eficiência de suas operações, o que só se consegue com o uso de automação de processos e de parte, ou todo, o atendimento. Nos países chamados de primeiro mundo, esta já é uma realidade".

Apesar disso, alguns setores em que o crescimento é maior em tempos de crise. "Um segmento que cresce com a crise é o de contact centes e assessorias de cobranças e com esse crescimento, todos os olhos se voltam para o segmento, exigindo dessas empresas, como comentei anteriormente, processos mais ágeis. O mercado está cada vez mais competitivo e a oferta de um produto diferenciado como o nosso se torna extremamente necessário para da ao contact center a possibilidade de escrever histórias diferentes para obter resultados diferentes".

A CallFlex tem como foco o desenvolvimento de soluções voltadas à eficiência operacional dos contact centers e, segundo Azzoni, "desde o lançamento do EVO, em 2013, passou a abordar o assunto multicanalidade associado à automação com uso de inteligência cognitiva o que resultou no OMNE, um robô responsável por orquestrar todos os canais de nosso sistema a partir de um plano definido pelo contact center".

O executivo explica que o OMNE pode iniciar um diálogo por SMS e no momento que receber uma resposta, executar uma ligação telefônica para o cliente, com um atendente já na linha para dar continuidade ao processo. "Na finalização, o atendente pode ordenar que o EVO faça, de modo automático, a emissão do respectivo documento de pagamento no sistema do tomador do serviço e enviar para o cliente por e-mail a linha digital ou diretamente no meio de pagamento com outro recurso que é o MPDS (módulo de procesamento de dados sigilosos), se for preciso. Tudo isso de modo muito rápido e preciso, trazendo para o cliente uma pexperiência diferente pela eficiência do processo".

Em outro exemplo, o OMNE inicia um contato usando o robô PA DIALOG que "conversa com o cliente, tomando decisões de acordo com as respostas, sem seguir o fluxo rígido das URAs e, dependendo da situação, pede permissão para continuar oa tendimento por SMS, Whatsapp, e-mail, chat ou redes sociais. Esta orquestração pode ser inserida no contexto de qualquer campanha, tornando possível ao contact center uma aquisição maior de negócios, sem o aumento de infraestrutura física ou de pessoal", finaliza Azzoni.