As exigências do mercado aumentaram muito no último ano, aceleradas, principalmente, pelos efeitos da pandemia do novo coronavírus - e o setor de contact center não ficou de fora desse contexto. A evolução da tecnologia foi um dos pontos chave para as novas adaptações de empresas e profissionais da área, impulsionando em paralelo, a maior necessidade de se buscar atualizações, entender e estar por dentro das últimas tendências do mercado para 2021.

De acordo com a Superintendente de Negócios Digitais da TEL, Mitsu Gondo, o crescimento do uso de plataformas digitais, como uma das exigências, além de ser considerada como uma tendência global nesta era expressivamente conectada, é também resultado de um processo gradual da migração dos canais de voz, e, que coloca em voga a necessidade da real implementação de uma comunicação cada vez mais linear, integrando os canais online e off-line, representada pela ominicanalidade.

Nessa lógica, segundo ela, o foco do atendimento passa a ser o relacionamento no seu sentido mais amplo, pensando ponta a ponta as necessidades dos clientes, destacando, assim, uma forte tendência para a presença em redes sociais, tanto para o esclarecimento de dúvidas quanto para venda propriamente dita, bem como a implementação de inteligência artificial como recurso facilitador da construção desse relacionamento.

“O ano de 2019 nos apresentava uma evolução pequena, mas constante quanto ao uso de plataformas digitais, compras pela web e pouquíssimas mudanças ao setor. Contudo, em 2020, com a pandemia do coronavírus, o mercado precisou se movimentar, melhorando os meios digitais e os de comunicação, atendimento, relacionamento com os consumidores, potencializando assim, as implementações tecnológicas, como o e-commerce - carro chefe da pandemia”.

Conexão digital
Esse impulsionamento no ano de 2020, evidenciado pela pandemia, significou mudanças também nas relações humanas e de trabalho, sendo elas reestruturadas a novos modelos de consumo e interação com as marcas, responsáveis, por exemplo, pelo surgimento de inúmeras tecnologias e novas tendências como Tik Tok, vídeo chamadas, vídeo aulas, lives.

As lives shows, que inicialmente vieram como entretenimento, logo evoluíram para um meio de relacionamento entre marca/produto e cliente, além de proporcionar um novo modelo de venda de produtos e serviços.

Tivemos ainda o crescimento de terceirizações, migração dos times para home office, mudança no modelo de trabalho, reuniões virtuais, processos mais digitais, potencializando assim, a hiper conectividade.

Para a especialista, 2021 é o momento de “arrumar a casa” e assegurar que o “boom” da terceirização de serviços especializados ocorrida no ano anterior seja sustentável, de modo que o setor continue em crescimento constante em 2022. Abaixo, conheça as seis tendências para o Contact Center de acordo com Mitsu Gondo.

1) Potencialização da omnicanalidade, decorrente do aumento do uso de plataformas digitais e da migração dos canais de voz.
2) Aproveitamento da hiper conectividade para criar relação com o consumidor.
3) Maior foco nos atendimentos em redes sociais – atendimento e vendas;
4) Implementação de IA de forma massiva, buscando a hiper personalização do atendimento.
5) Uso de IoT para aprimorar a jornada de relacionamento dos clientes com as marcas.
6) IA aplicada ao conhecimento das tendências do novo consumidor.

A gestora ainda defende que esses movimentos são a base para que os Contact Centers estejam sempre um passo à frente do mercado e andando lado a lado com as inovações do setor.

“Com essas mudanças, entendemos que o setor de contact center abraçará todos os segmentos que buscam a relação contínua e sustentável com o consumidor e o mercado, por isso, uma das grandes melhorias a serem feitas é a reestrutura de atendimentos massivos com o uso de automações e robôs e a transformação do atendimento humano para operações de nicho com hiper personalização do cliente. Assim, haverá aumento de novos clientes e especialização das operações humanas”.

Para Mitsu, aplicar todas estas tendências é um desafio necessário para a adaptação do ambiente do Contact Center. “Uma das principais dificuldades é a adequação rápida e correta do setor ao mercado, entendendo as reais necessidades. Além disso, outros quesitos que são desafiadores para o setor em 2021 é manter uma capacitação constante dos empregados e implementar a transformação digital de maneira direcionada e assertiva, sem que existam lacunas”, conclui a especialista.

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