Stella Kochen Susskind, pioneira no Brasil em pesquisas com clientes ocultos e uma das maiores especialistas nacionais em consumo, desenvolveu uma série de ações diferenciadas para continuar as avaliações de produtos durante a pandemia. Para grifes de moda, como a de Cristina Guardia Atelier, a executiva desenvolveu um projeto voltado à avaliação do modelo de vendas via “malinhas” – que sempre foram usadas como ferramentas para clientes fiéis receberam roupas em consignação para provar em casa.

“Com as lojas fechadas por mais de cinco meses e a demanda reprimida de parcela da população que estava acostumada a comprar roupas e acessórios, a solução foi trazer as malinhas para um novo contexto. Com a metodologia do cliente oculto, trabalhamos em uma solução que representa uma reinvenção para avaliar produtos e experiências. Para a Cristina Guardia Atelier, a pesquisa com clientes ocultos auxiliou no desenvolvimento de melhores formas de vender a distância e aprimorar o atendimento em um cenário atípico apresentado pela pandemia”, afirma Stella, acrescentando que as malinhas rodaram São Paulo.

“A SKS, na impossibilidade de realizar visitas presenciais com clientes ocultos, ajudou o segmento de moda a vender de maneira mais assertiva, mesmo com as lojas fechadas. Criamos o Projeto Covid Audit, no qual clientes ocultos foram treinados para avaliar o atendimento via WhatsApp, telefone (venda sugestiva, adicional), receber as malinhas, verificar os cuidados sanitários, avaliar se as roupas enviadas são adequadas ao perfil do consumidor, se a abordagem da vendedora foi agressiva – do ponto de vista comercial, mesmo a distância. Avaliamos até os erros ortográficos cometidos na comunicação via redes sociais, nas vendas on-line e via site”, detalha a executiva.

Avaliação com tecnologia inovadora
A SKS CX Customer Experience trouxe uma tecnologia inovadora para a indústria nacional de pesquisas ao concentrar, em uma única plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, WhatsApp, código de barras, telefone ou visita presenciais). A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avaliações: NPS Net Promoter Score (mede a satisfação do cliente a partir de uma escala de 0 a 10 de indicação a empresa, serviço ou produto pelo consumidor; o escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfação de uso); CX Customer Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca). 

Com a parceria internacional, a SKS CX Customer Experience passou a contar com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e Hadera (Israel) e administrar uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp, World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. Em 2020, a empresa brasileira foi premiada com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento.

Segundo Stella, o setor de pesquisas é muito pulverizado no Brasil e teve como marco de expansão a década de 1960. “Embora as novas tecnologias tenham trazido ferramentas importantes para o mercado, senti que faltava um olhar mais integrador, humano e empático para os dados. Ou seja, a tecnologia tem que ser norteada pelos contextos sociais para ser realmente útil ao mercado de pesquisas. No futuro, as tendências que nortearão essa indústria não serão somente coletas via mobile e social media, mas a convergência de metodologias para entender o consumidor e ler adequadamente – e dentro da estratégia de negócio – os milhões de dados gerados. Saber interpretar essas informações coletadas em diferentes plataformas e oriundas de metodologias é a chave para inovar”, afirma a executiva, acrescentando que tornar esses dados acessíveis a gestores de empresas e marcas é fundamental. “Um diferencial que temos, aliás”, afirma.

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