A Infobip, uma das maiores empresas de mensageria do mundo, apresenta sua nova solução de contact center: a plataforma Conversations, que permite às organizações se integrarem com os canais de comunicação mais populares do mundo.

O Conversations é uma solução escalável de contact center em nuvem que permite que as empresas ofereçam suporte omnichannel aos clientes, mas sem alterar a interface dos seus agentes de atendimento, isto é, por meio de uma única interface. Além disso, serviços de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp, Live Chat, SMS e chatbots internos podem ser gerenciados por meio do Conversations.

A Infobip oferece um diferencial - conectividade omnichannel (CPaaS) com o software de contact center, provisionado totalmente em nuvem.

O Conversations foi projetado para permitir às empresas:

• Capacitar agentes com automação: taxas de resposta lentas ou repetições de informações deixam os clientes frustrados, derruba o loyalty e gera altas taxas de desistência. Ao poder definir regras e automatizar fluxos de trabalho, os clientes são direcionados para o agente certo.

• Fornecer aos agentes o contexto de que eles precisam: os agentes poderão acessar os dados dos clientes nos sistemas de CRM, web shop, sistema de abertura de chamados e programas de fidelidade - adicionando o sentimento do cliente ao contexto - em um só local. Isso lhes permite oferecer suporte personalizado e contextualizado.

• Gerenciar conversas cross-channel: Transições perfeitas das conversas dos clientes entre os canais, mantendo um histórico completo de diálogos, para que os agentes possam responder às perguntas com facilidade - seja uma mensagem de texto ou WhatsApp - diretamente de uma única interface para o agente.

• Melhorar o desempenho do agente remoto por meio de estáticas: o Analytics permite que os gerentes rastreiem a atividade do cliente, monitorem o desempenho do agente por meio de painéis interativos e obtenham relatórios em tempo real para identificar problemas que afetam sua produtividade. Usando esses dados, os gerentes podem reconhecer quaisquer desafios e fazer os ajustes necessários para otimizar práticas ou cargas de trabalho e assim, melhorar o desempenho geral e a experiência do cliente - CX.

Conversations também pode ser usado com Answers, a plataforma da Infobip que permite às empresas criar, testar e implantar inteligência artificial e chatbots baseados em palavras-chave. Esses chatbots podem ser gerenciados via Conversations, deixando os agentes com mais tempo livre para se concentrarem na resolução de problemas complexos. Os gerentes de contact center poderão monitorar todas as interações trocadas entre bots e clientes em tempo real, garantindo que quaisquer conversas mais difíceis ou complicadas sejam transferidas para agentes humanos.

A plataforma Conversations foi refinada e otimizada durante um período de testes com early adopters, onde Infobip trabalhou com empresas selecionadas em todo o mundo para garantir que a plataforma realmente ajude a melhorar quaisquer contact center. A Unilever, empresa global de bens de consumo, já lançou uma nova linha de produtos com a ajuda do Conversations - executando uma campanha de conversação no Brasil pelo WhatsApp Business.

De acordo com Adrian Benic, vice-presidente de produtos da Infobip, os clientes esperam poder entrar em contato com uma empresa a qualquer momento, de qualquer lugar e no canal de sua escolha. As conversas ajudam as marcas a fornecer isso, garantindo que elas melhorem a experiência do cliente por meio de diálogos contextuais.

"Muitas empresas estão se esforçando para oferecer uma experiência inigualável ao cliente, mas lutam para fazer a transição entre toda a variedade de canais e tecnologias disponíveis no mercado. Conversations todos os elementos para uma plataforma acessível, permitindo que as empresas ofereçam a melhor experiência aos seus clientes, reduzindo ineficiências que custam caro", afirma Benic. "O lançamento da Conversations faz parte de nosso objetivo na Infobip: ajudar as empresas a simplificar a complexidade das mensagens globais e permitir que elas interajam com os clientes de maneira personalizada e sem atritos."

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