A NICE inContact anunciou que uma empresa de manufatura multissetorial focada em soluções tecnológicas inovadoras para indústrias globais melhorou significativamente suas operações de Contact Center - vendo inclusive um aumento significativo no Net Promoter Score® de uma de suas divisões - após implementar a plataforma NICE inContact CXone em âmbito global, para mais de 3.000 agentes em 48 países. A liderança executiva da empresa identificou a melhoria da experiência do cliente (CX) como uma iniciativa de negócios fundamental e reconheceu o Contact Center como o ponto central de seus esforços para simplificar a CX, independentemente da localização.

A líder global no setor de manufatura tem mais de 200 unidades físicas de Contact Center em todo o mundo. A NICE inContact CXone está ajudando a impulsionar a transformação da CX e as melhorias do NPS da empresa, fornecendo uma experiência e visão consistentes do cliente em todas as localizações físicas e unidades de negócios. A plataforma unificada e inteligente de experiência do cliente na nuvem, CXone, permite à empresa enxergar rapidamente quando surgem problemas e também fornece insights que ajudam a abordar os problemas com essa mesma rapidez, a fim de aumentar o índice de resolução no primeiro contato. A plataforma CXone permite que a empresa implante Contact Centers virtuais em diversas unidades físicas sem a necessidade de hardware.

A companhia conta com as ferramentas de treinamento e monitoramento em tempo real da NICE inContact CXone, unificadas na plataforma, para aprimorar o treinamento dos agentes. Painéis, soluções analíticas e relatórios fornecem aos supervisores os insights necessários para fornecer feedback direcionado, ajudando os agentes a resolver os problemas dos clientes de maneira mais rápida e eficiente. A empresa reconhece que supervisores e agentes mais bem equipados resultam em experiências melhores para o cliente.

“Estamos muito felizes por trabalhar com esse líder mundial do setor de manufatura a fim de ajudá-los a impulsionar a transformação da experiência do cliente em âmbito mundial, bem como a cumprir suas metas de melhoria do NPS. Hoje, empresas de todos os tamanhos e setores estão transformando seus Contact Centers para atender às mudanças nas expectativas dos clientes, e o setor de manufatura certamente não é uma exceção”, disse Paul Jarman, diretor executivo (CEO) da NICE InContact. “Para competir na economia da experiência do cliente de hoje em dia, as empresas B2C e B2B estão investindo em software de Contact Center na nuvem para conferir aos agentes a flexibilidade e as ferramentas necessárias para alcançar resoluções mais rápidas e oferecer experiências excepcionais ao cliente em toda e qualquer interação realizada”.

Contact Centers de todos os tamanhos estão se voltando cada vez mais para a NICE inContact CXone afim de transformar as experiências dos clientes com base em sua comprovada escalabilidade, confiabilidade, segurança e liderança de inovação com experiências de cliente e agente prioritariamente digitais e potencializadas pela Inteligência Artificial. A CXone é uma plataforma de nuvem extensível, elástica e aberta que proporciona flexibilidade, permite a integração com qualquer CRM, ERP ou aplicativo personalizado e oferece suporte a inovações rápidas e contínuas para diferenciar as ofertas de serviços das empresas.

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