Uma pesquisa realizada pela Juniper Research intitulada de “Chatbots: Banking, eCommerce, Retail & Healthcare 2018-2023”, mostrou que, até 2020, o varejo será o que mais receberá benefícios tratando-se de tecnologia: mais de 70% dos chatbots acessados farão parte do setor varejista. Além disso, o relatório ainda revelou que o varejo junto com bancos e o segmento de saúde, produzirá economias de US$ 11 bilhões por ano até 2023 com a utilização dos chatbots.
 
Segundo o levantamento, os benefícios serão provenientes tanto do atendimento ao cliente quanto do E-commerce em si. Por outro lado, também foi ressaltado que, para que isso ocorra, um maior investimento em funcionalidades para os chatbots terá de ser necessário de modo que atenda às expectativas do consumidor. Com isso, a Juniper afirma que utilizar Inteligência Artificial seria o ideal para que fosse dado ao usuário uma experiência de compra personalizada.
 
Caso as empresas não busquem se adequar a tais inovações, segundo Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, elas ficarão para trás no quesito competitividade por não conseguirem elevar seu nível de atendimento. “Quanto melhor for a experiência de um cliente durante a compra e também após ela, a probabilidade dele se fidelizar e, principalmente, de indicar a marca para outras pessoas, é maior”, apontou o empresário.

Com o intuito de reduzir o impacto das altas demandas se tratando da satisfação do cliente, empresas deste setor vêm investindo cada vez mais na automação e reestruturação do atendimento com apoio da tecnologia. Como solução, as plataformas de atendimento além de centralizarem e registrarem as interações com os consumidores a fim de torná-las personalizadas, criam bases de conhecimento para ajudá-los a resolver seus problemas.

A necessidade de se adequar às novas tecnologias está comprovada por meio de pesquisas. Segundo uma pesquisa feita pela RightNow Technologies, 89% dos consumidores que começaram a comprar na concorrência das marcas, foram motivados por um atendimento ruim. Em receita isso também pode ser prejudicial: em 2015, de acordo com a New Voice Media, empresas americanas somaram um prejuízo de US$ 62 milhões por oferecerem uma experiência de atendimento ruim.

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