Com novidades quase que diárias, o mundo tech segue em franco crescimento afetando diretamente a relação das empresas com seus clientes e o CX (Customer Experience ou Experiência do Consumidor). Estima-se que somente neste ano, o e-commerce terá um crescimento de 15% em relação ao mesmo período do ano passado, com previsão de faturamento de R$ 69 bilhões, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Diante de tais números, fica clara a importância da escolha de boas ferramentas para "turbinar" as plataformas ao máximo, garantindo um bom relacionamento das empresas com seus clientes, assim como a longevidade e lucro do negócio.

O especialista em transformação digital e e-commerce Thiago Lima, CEO do LinkApi, plataforma de integração inteligente que oferece mais de 100 tipos de integrações para empresas, listou 4 ferramentas que garantem bons resultados nas vendas dos e-commerces por meio da experiência dos clientes.
Chats e Chatbots: o uso de chatbots em plataformas e no comércio eletrônico cresce cada a cada dia se tornando uma das ferramentas de CX que mais turbinam o atendimento e a experiência dos usuários nesses canais.

A ferramenta apresenta inúmeras vantagens, já que consegue automatizar tarefas rotineiras como: listar informações sobre o status de um pedido, dar detalhes de um produto, fornecer informações sobre descontos da loja e realizar outras tarefas que não dependem tanto de interação humana, permitindo que a empresa atenda o mais rápido possível.

"Essas ferramentas garantem agilidade no atendimento. Além disso, os bots estão cada vez mais 'inteligentes'. A empresa Huggy, por exemplo, criou um chatbot que faz o pré-atendimento ao cliente em busca de uma solução para seu problema. Caso não seja possível, o bot encaminha a conversa para o setor pertinente à dúvida do cliente, otimizando todo o processo", afirma Thiago Lima.

CRM e ERPs: Tanto o Customer Relationship Management (CRM) quanto o Enterprise Resource Planning (ERP) são ferramentas que podem colaborar para melhorar e personalizar a experiência de consumo do cliente B2B. Elas podem, por exemplo, agrupar as informações e interações dos clientes em um banco de dados para a resolução de problemas, proporcionando um atendimento mais rico, personalizado e ágil, melhorando também a experiência de consumo do usuário. Entre os ERPs mais integrados com as plataformas de e-commerce no Brasil podemos citar: KPL, SAP, TOTVS Protheus, etc. Já os CRMs mais integrados são: Pipedrive, SalesForce, Oracle, entre outros.

Comentários e Avaliações: as ferramentas de feedback ajudam a coletar avaliações de clientes e a fazer a gestão dos comentários realizados pelos consumidores e usuários. A Trusted Company, por exemplo, disponibiliza diversas ferramentas para a coleta de avaliações dos consumidores e ainda faz o gerenciamento e compartilhamento dessas avaliações, gerando mais credibilidade para a marca. Por meio de mensagens de SMS é possível se comunicar com o seu cliente – pós-venda e fidelização - e melhorar ainda mais a experiência de compra dele.

"Aproximadamente 92% dos usuários pesquisam sobre produtos ou serviços em sites ou comparam preços lojas virtuais e 76% procuram essas informações em fóruns ou blogs. Cada vez mais as pessoas querem opiniões reais sobre os produtos e por isso as avaliações e comentários influenciam diretamente na experiência do consumidor. Uma marca ao entrar em contato com seu cliente deve tomar cuidado para não ser indelicado ou muito agressivo", explica Lima.

Marketing e Comunicação: investir em ferramentas de marketing ajudam significativamente a melhorar a experiência de consumo dos usuários. Já existem opções no mercado para envios de e-mail marketing, agendamento de post em redes sociais e outros recursos que podem ser utilizados nas estratégias de comunicação de um e-commerce, trazendo mais eficácia para a captação de novos clientes. Entre algumas ferramentas que estão bombando nesta área podemos citar: RD Station, HubSpot, SendGrid, MailChimp, entre outras.

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