A NICE anunciou que a empresa global de terceirização de processos de negócio (BPO) iEnergizer está implementando a solução Nexidia Analytics para melhorar suas ofertas de conformidade regulamentar e atendimento ao cliente.

A iEnergizer é uma BPO internacional que opera principalmente a partir da Índia e atua em seis continentes. Fornece gerenciamento de relacionamento com clientes e terceirização de back office para empresas nos setores bancário, de saúde, serviços financeiros, jogos, editorial e de consultoria jurídica. Seus sete centros de operações empregam mais de 12 mil profissionais, com oito mil contas no Contact Center.

Com seu elevado volume de contatos, que permeiam diferentes indústrias, ambientes regulatórios e culturas, a iEnergizer buscava uma solução que fosse capaz de garantir a adesão dos agentes e reduzir os custos de compliance. Como cliente da NICE de longa data, a empresa naturalmente recorreu à empresa para avaliar sua solução analítica de última geração, que oferece insights detalhados sobre o comportamento de clientes e agentes, gerados automaticamente com base em interações orais e escritas.

“Estamos muito felizes por aprofundar nossa parceria com a iEnergizer, um líder de mercado que está ajudando as organizações a reinventar seus serviços de atendimento ao cliente e alcançar máximo valor comercial com a ajuda das soluções de experiência do cliente da NICE. Nossa solução Nexidia Analytics, baseada em tecnologias de reconhecimento de voz com suporte de IA, oferece ‘soluções analíticas sem limites’ e níveis incomparáveis de precisão e escalabilidade, permitindo que organizações de todos os setores analisem enormes volumes de dados de cliente e adotem ações para melhorar suas operações e manter a conformidade”, comentou Darren Rushworth, presidente da NICE APAC sobre a parceria.

A Nexidia Analytics, solução líder no setor, fornece à iEnergizer soluções omnicanal para comunicações de voz recebidas e realizadas pela empresa, bem como atendimento ao cliente via web, chat ou e-mail. Ao englobar todas as chamadas em um único processo automático e abrangente de garantia da qualidade, a empresa fica em uma posição mais favorável para evitar comportamentos não conforme. Isso reduz drasticamente os riscos de negócio e eventuais penalidades, especialmente com relação aos contatos de cobrança realizados pela empresa.

Para Adarsh Kumar, diretor de operações (COO) da iEnergizer, “A adoção da solução Nexidia Analytics pela iEnergizer é um investimento proativo na criação de valor para nossos clientes. Nós selecionamos a NICE com base no nosso histórico de sucesso com a empresa, bem como na certeza que temos de que se destaca de seus concorrentes do setor, tanto em termos de estratégia de negócios quanto de solidez da oferta no espaço de soluções analíticas. Graças à nossa parceria com a NICE, temos grande orgulho em ser uma das primeiras empresas do setor a adotar soluções analíticas de interações na Índia”.

Além da adesão regulatória, a iEnergizer está usando a solução analítica da NICE para ajudar os clientes a garantir que se mantenham em dia com as expectativas de nível de serviço, gerando maior satisfação do cliente, lealdade e retenção em longo prazo. Os insights obtidos da NICE Nexidia Analytics também desempenham um papel importante na manutenção de uma força de trabalho engajada, ajudando os agentes a melhorar seu conjunto de habilidades, cumprir os principais indicadores-chave de desempenho e reduzir o desgaste.
 
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