O mercado de chatbots está em rápida expansão no Brasil graças à combinação de dois fatores principais: a busca - sempre presente nas empresas – pela redução de custos operacionais de várias áreas, incluindo o SAC e vendas; e a evolução das tecnologias de processamento de linguagem natural. Várias empresas no Brasil possuem experiência no uso destas novas tecnologias, sendo que algumas vieram do mercado de SMS, outras de call center e outras do desenvolvimento de chats para sites para a web e que agora possuem soluções especificas para bots, independentemente do canal. Esta é a análise de Fernando Paiva, organizador do Bots Expecience Day e editor do Mobile Time.

Para Paiva, o mercado está crescendo porque empresas de diversos setores estão encontrando nos bots a solução para muitos de seus desafios. O aumento da demanda acaba puxando um aumento da oferta. "Desde a primeira edição do Bots Experience Day, percebemos um crescimento na competição deste setor e também uma segmentação, com os fornecedores se especializando em determinados nichos de bots. Paralelamente, as ferramentas de processamento de linguagem natural (PLN) em português estão sendo aperfeiçoadas, o que tende a permitir a construção de bots cada vez mais "fluentes' no nosso idioma. Neste aspecto, merece destaque o desenvolvimento de ferramentas de PLN por empresas locais, reconhecidas como mel

Robotização: a evolução no atendimento ao clientehores que as fornecidas por empresas internacionais", comenta.

Melhorando a análise de sentimento do consumidor
Ao mesmo tempo em que novas soluções surgem, com elevada capacidade tecnológica, ainda há muito a ser feito para melhorar a compreensão do contexto de uma conversa, para deixá-la mais fluida, ou seja, menos robótica. Também é preciso – segundo Paiva - melhorar a chamada 'análise de sentimento' do consumidor, que consiste no robô entender o humor da pessoa no momento da conversa. "Outra evolução natural é a adaptação de muitos dos chatbots atuais para que operem dentro de assistentes pessoais virtuais (Siri, Google Assistente, Cortana, Bixby, Alexa etc) por meio de conversas por voz. O mercado irá junto, porque todos esses avanços citados trarão consigo uma melhoria da experiência dos consumidores com bots", acredita ele.

Na próxima edição do Bots Experience Day, que acontece no dia 22 de novembro no WTCem São Paulo, os desafios deste mercado serão amplamente debatidos com a participação das principais lideranças deste mercado, com uma ampla grade de painéis e apresentações de cases que mostrarão como os bots estão sendo empregados no Brasil para diversas finalidades. "O evento é uma oportunidade para que as empresas e seus profissionais conheçam mais sobre como os bots estão revolucionando o atendimento ao cliente em diversas áreas", diz Paiva.

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