A Aspect divulgou na última semana, durante o Aspect Customer Experience (ACE), em Las Vegas, o Aspect® Mila™, uma novo assistente interativo que redefine a maneira como supervisores e agentes do contact center interagem uns com os outros e com soluções da força de trabalho. A ferramenta é uma integração entre a Aspect® CXP e tecnologias de compreensão de linguagem natural (NLU) da empresa. Quando usada com os componentes do pacote de otimização da força de trabalho - Aspect EQ™ Workforce Optimization™ - WFO, a ferramenta permite aos supervisores gerenciar melhor as necessidades de pessoal, e capacita os agentes para assumir o controle das programações de escala a partir de qualquer lugar e usando dispositivos móveis, sem a necessidade de acesso direto às soluções de WFO no desktop.

“As primeiras assistentes pessoais da Aspect foram a Siri, a Alexa e a Cortana, e agora os chatbots estão redefinindo a forma como interagimos em nossa vida cotidiana. Os consumidores são rápidos em aproveitar a conveniência da economia de tempo que os bots oferecem e a Aspect Mila está trazendo essas mesmas tecnologias e eficiências para o contact center”, diz Mike Bourke, vice-presidente sênior e gerente geral de Otimização da Força de Trabalho da Aspect. “Os principais objetivos das soluções de WFO da Aspect sempre foram alinhar o suporte com as demandas dos clientes, incorporando ao mesmo tempo as necessidades dos funcionários e gerenciando os custos. A Mila representa o próximo nível de conveniência e empoderamento dos agentes, o que levará a um maior engajamento e maior satisfação por parte deles e, consequentemente, a clientes mais felizes”.

Um relatório recentemente realizado pela Pelorus Research a pedido da Aspect sobre a experiência dos agentes de call center revelou que 96% dos supervisores acreditam que os agentes estariam mais satisfeitos com o trabalho se pudessem usar uma interface que tivesse uma aparência próxima à das tecnologias de consumo, como o iPhone, por exemplo. Ainda, 75% dos supervisores acreditam que o acesso dos funcionários aos softwares de contact center a partir de dispositivos móveis é desejável ou essencial para que os agentes ofereçam melhores experiências aos clientes.

A solução Aspect Mila agrega o SMS, o bate-papo via desktop, canais de texto diversos ou a URA de uma maneira que se possa conversar, e possibilita que os funcionários concluam tarefas de otimização da força de trabalho remotamente quando precisam, e de uma forma que é natural para eles.

Os benefícios da Aspect Mila incluem:

  • Eficiência administrativa: o fornecimento de autoatendimento para os funcionários a partir de uma plataforma com acesso via dispositivos móveis a qualquer hora reduz os custos administrativos e aumenta a precisão da alocação de pessoal ao longo do dia
  • Diminuição do desgaste dos agentes: a solução flexível e móvel melhora o equilíbrio entre vida pessoal e trabalho para os agentes, tornando mais fácil para eles fazer seus trabalhos
  • Aumento da produtividade: os recursos de autoatendimento omni-channel habilitam os funcionários a concluir tarefas da força de trabalho em um período de tempo e de uma forma que é conveniente para eles

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