A Presence Technology disponibilizou em seu site download de report produzido pelo Instituto Gartner sobre a implementação em empresas do Customer Engagement Customer Center – CEC, um conjunto de tecnologias e aplicativos de negócios que são projetados para proporcionar serviço e suporte ao cliente, independente do canal de interação.

Juan Miguel Silva, gerente de Marketing da empresa para a América Latina e Central – CALA, considera que a medida é estratégica para que futuros clientes avaliem o quanto essa tecnologia pode impulsionar seus negócios: ”É a próxima geração de soluções para os clientes, melhorando drasticamente a relação com o cliente com base na frequência e qualidade do contato”, sublinha o gerente.

De acordo com Juan, a ideia central do CEC é dar a percepção ao novo cliente de que é possível monetizar e capitalizar sua empresa e seu brand: “ Nosso objetivo é oferecer a regra de negócio mais adequada para identificar a próxima melhor ação para uma empresa. E o relatório é uma boa ferramenta para a compreensão de como isso acontece”.

Questionado dobre as vantagens operacionais para uma empresa de contact center com a adoção do CEC, Juan Miguel observa que a medida possibilita maior número de compras por parte do cliente para receber mais ofertas relacionadas com a sua necessidade; fidelização no relacionamento com a empresa, recomendação para novos clientes e a melhor experiência de comunicação em qualquer momento (telefone, email, chat, vídeo, fax, carta, aplicação social, móvel, etc.)

O gerente ressalta que a tecnologia da Presence é um fator fundamental e necessário para transformar os contact centers em CECs: “Nós temos  várias ferramentas integradas para gerenciar contatos por meio de vários canais, captura de dados de clientes, análise de informações, estabelecimento de regras de fluxo de trabalho e recebimento de feedback dos clientes para essas regras. A quantidade de informação para processamento e a velocidade com que isso deve ser feito, requer a implementação de tecnologia que permitirá uma gestão eficiente e ágil. Estamos plenamente preparados para esse mercado em nível mundial e Brasil”, finaliza.

O download do relatório produzido pelo Instituto Gartner sobre Customer Engagement Center pode ser feito aqui.  

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