A necessidade de atender o cliente onde ele estiver e no canal que ele desejar obriga às empresas a investir em novas tecnologias e na multicanalidade. Hoje é imprescindível conhecer o consumidor e entender quais suas necessidades, mas também é importante facilitar sua vida, permitindo que muitos procedimentos sejam feitos pelo próprio cliente.

E é aí que o atendimento virtual entra em cena, principalmente como uma ferramenta de resolução de dúvidas e solicitações menos complexas. “Alguns consumidores terão maior familiaridade com novas tecnologias que outros”, lembra Daniel Lindenberg, CEO da M2G, deixando claro que o atendimento virtual não substituirá totalmente o atendimento tradicional. “Dependendo da natureza de serviço da empresa, estruturar uma operação de atendimento via chat, com um agente virtual, pode reter de 20% a 80% da demanda. Além de ser uma eficiente forma de gerenciar a expectativa do cliente, por fazer o contato imediato sem filas ou espera”.

Mas o atendimento virtual não se restringe apenas ao chat. As redes sociais, os programas de mensagens instantâneas, o whatsapp são os preferidos entre os clientes que têm familiaridade com novas tecnologias. “Clientes na faixa dos 40 anos podem preferir ser atendidos por mensagens instantâneas diretamente no seu smartphone, enquanto os de 25 podem preferir o twitter como canal de relacionamento. Este Long Tail acaba agregando uma necessidade maior de disponibilizar múltiplos canais de atendimento”, acredita. E essa multiplicidade é salutar, já que cada cliente vai escolher o seu canal predileto e onde se sentirá mais à vontade.

Então estamos próximos de solucionar os problemas no atendimento ao cliente? Não, mas poderemos melhorar a experiência do cliente e minimizar os problemas causados pelo gargalo que o atendimento telefônico ainda enfrenta. “Já se sabe que, mais do que nunca, o foco deve estar na experiência e expectativa do consumidor, mais que no processo como um todo. Aquele que consegue atender seu cliente, seja em uma dúvida ou problema, dentro da expectativa, permanece com o cliente e o conquista”, sentencia o CEO. “Por isso, a escolha da plataforma de atendimento ideal é a peça-chave nesse novo contexto onde o consumidor está no centro de tudo”.

Lindenberg explica que a M2G investiu em tecnologia de linguagem natural em sua solução de agente virtual, permitindo que sua ferramenta de chat com atendimento virtual converse de maneira personalizada com o cliente, identificando erros de escrita, sinônimos, padrões de construção de perguntas e sequências de conversas comuns, além de usar um algoritmo que consegue mensurar a qualidade e a satisfação percebida pelo cliente em cada pergunta e permitir que, no momento que o cliente quiser, o atendimento poderá ser transferido para um atendente humano.

“Esse processo facilita a boa aceitação de um atendimento com automação e libera os atendentes personalizados para trabalhar as solicitações mais complexas. Essa equação gera um maior ROI para a operação de atendimento, ao mesmo tempo que eleva o grau de satisfação do consumidor”, acredita.
Para onde a tecnologia vai levar o atendimento ao cliente?

Muitos executivos afirmam que as ferramentas que serão utilizadas para atender o cliente no futuro já estão disponíveis e vem sendo testadas ou já estão disponíveis para os consumidores, como o atendimento virtual. “O novo consumidor já chegou e está nas redes sociais, no mobile, no chat e espera que a empresa o conheça e o atenda de forma diferenciada”, afirma Lindenberg. “ E as empresas já começam a querer utilizar todas as informações desse cliente e o histórico de atendimento que possuem para ter uma visão melhor sobre como tratar cada demanda. Da era da informação estamos chegando à era da personalização do atendimento, onde os dois lados, empresa e cliente, têm a ganhar. É nesse futuro que a M2G acredita e aposta”.

Para o executivo, não há dúvida de que o consumidor moderno e os novos hábitos de uso do mobile para conversação vão nortear o futuro do relacionamento com o cliente. “Nossos principais investimentos estão voltados para amadurecer nossas plataformas de Mobile CRM focados nessa evolução natural de comportamento e atendimento”, explica. “Do outro lado, temos o chat com agente virtual, que apresenta uma tecnologia de inteligência artificial que necessita evolução diária. As disciplinas de IA (inteligência artificial) evoluem a cada dia e devemos estar sempre na ponta dessa aprendizado. Social Media já é um canal indispensável, e à medida que cada rede social é uma plataforma única que evolui quase diariamente, temos que estar sempre antenados a qualquer mudança. Uma alteração no algoritimo do Facebook pode significar novas oportunidades para dialogar com o consumidor”, complementa.

É importante ressaltar que uma visão 360° do cliente deixou de ser apenas uma das estratégias utilizadas para o atendimento ao cliente, para se tornar a principal, senão a única, forma de realmente conhecer o seu consumidor e, com isso, oferecer a melhor experiência e não correr riscos de ve-lo migrando para um concorrente que entrega um atendimento mais completo.

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