Hoje em dia existem pontos bastante divergentes sobre o processo de automatização do atendimento: muitos defendem que é necessário automatizar todos os processos e reduzir os custos do atendimento ao cliente; por outro lado, existe um grupo que defende que todo o atendimento deve ser feito por uma pessoa, para algo personalizado. Quem está certo? A meu ver, nenhum deles.

Para atender bem seu cliente e manter uma relação de custo eficiente é necessário mapear quais processos de atendimento devem ser automatizados, liberando os operadores para atendimentos especializados. Recentemente, li a entrevista de um executivo de um grande e-commerce do Brasil. Na ocasião, ele se vangloriava porque sua central não possuía nenhum atendimento eletrônico, ele queria que todos os clientes fossem atendidos de forma personalizada. Suas palavras soaram muito bem, mas na prática será que ele realmente consegue atender com qualidade todo mundo?

Felizmente, sou cliente desta empresa e tive a experiência de contatar sua central para obter informações sobre um pedido e precisava verificar se a entrega ocorreria no próximo final de semana. Relato agora minha experiência: liguei para a central de atendimento e aguardei cinco minutos na fila de atendimento, descobri que o atendente deveria consultar um sistema. Em menos de 30 segundos ele me retornou com a seguinte frase: “Sr. o seu pedido está em transporte e chegará hoje na sua residência”. Conclusão: eu gosto do atendimento desta empresa e acho que o executivo realmente quer atender os seus clientes de forma personalizada, entretanto, ele está usando a estratégia errada. A informação passada era padronizada de acordo com a situação do meu pedido e eu não acho que precisaria esperar cinco minutos na fila de espera para escutá-la. Sendo assim, defendo que esse, com certeza, é um processo que deveria ser automatizado pois melhoraria a qualidade do serviço prestado.

Quais serviços uma empresa deve automatizar e quais devem ser efetuados por um atendente?

A empresa precisa fazer algumas perguntas essenciais que auxiliam em sua decisão, como:

  • A informação a ser passada ao cliente está disponível em um sistema ou requer análise do atendente?
  • O processo feito pelo operador está no sistema ou é feito manualmente?
  • A informação que será passada ao cliente pode gerar estresse no relacionamento?
  • É necessário tomar alguma ação após a informação dada ao cliente?

De posse das respostas, torna-se possível mapear de maneira eficiente quais processos automatizar. Não existe um caminho certo para todos os casos, é preciso avaliar cada situação de relacionamento de acordo com cada empresa, para então, determinar se o processo pode ou não ser automatizado.

Superada a etapa do que deve ou não ser automatizado, partimos para o processo de automatização dos processos. Até meados de 2010, os atendimentos automatizados, de modo geral, tinham como característica uma voz feminina padronizada, semelhante a um robô, independentemente para onde você ligava. Inúmeras vezes ouvi pessoas dizerem que não gostavam de falar com máquinas, então digitava logo o “9” para ser transferido para o atendimento humano. Sendo assim, estava lançado o desafio às empresas: era preciso inovar ou o atendimento eletrônico não faria mais sentido.

Começaram então a surgir os primeiros casos de atendimento humanizado. Ainda muito pautados em mudar o diálogo, porém tornando a abordagem mais amigável. Outra mudança foi a alteração no tom da voz, passaram a utilizar uma voz masculina. A ideia era romper com aquela voz padronizada e robotizada das antigas URAs. Os esforços foram inúmeros, mas tais mudanças não foram tão impactantes. Para humanizar o atendimento eletrônico é necessário entender o comportamento do seu cliente e conhecer seus processos internos e sistêmicos.

Uma dica bastante útil na construção da URA humanizada é: não queira resolver todos os problemas de forma automática. Primeiro, você não conseguirá. Segundo, seu cliente não terá paciência para ouvir um menu recheado de opções. Sendo assim, é preciso usar Pareto, disponibilizar os 20% dos serviços que serão utilizados por 80% dos clientes; quanto mais simples forem as opções e mais fácil a interação, maiores serão as chances do cliente usar e gostar do atendimento eletrônico.

Imagine você ao ligar na empresa de TV por assinatura cinco minutos antes do jogo do seu time e ouvir: “Olá Sr. Fulano de Tal, temos disponível a compra do jogo com início de transmissão daqui a 5 minutos por apenas 50 reais”. Você comprou o jogo nos últimos 3 domingos, está próximo da hora do jogo, porque a URA deveria lhe passar 5 opções antes de oferecer o jogo? Só porque ela foi construída assim? Ela precisa ser dinâmica, e como existe uma grande chance do cliente ter ligado para comprar novamente a transmissão do jogo, esta deverias ser sua primeira opção. Agora, imagine esse mesmo cliente ligando e ouvindo: informações sobre fatura digite 1; problemas técnicos digite 2; upgrade de pacote digite 3; etc. Efetivamente, ele não precisaria esperar chegar até a opção 5, se houvesse uma opção para reduzir o caminho e logo falar com alguém que resolva seu problema de maneira rápida.

Existem empresas especializadas em projetos de humanização de URA que poderão lhe assistir nesse processo. Seja dentro de “casa” ou por meio de uma empresa especializada, o projeto precisa ser feito de forma estruturada, antes de dar início à etapa de implantação de automatização. Para colocar qualquer serviço em funcionamento, é necessário que você saiba o seguinte:

  • Qual o perfil dos seus clientes?
  • Existe uma segmentação de cliente Premium?
  • Seu cliente prefere uma linguagem formal ou informal?
  • Quais os principais motivos que geram ligações para a central de atendimento?

Respondendo a pergunta principal: o que é então atendimento humanizado? A meu ver, o atendimento humanizado deve priorizar que o atendimento eletrônico seja o mais próximo possível de um atendimento humano; colocando inteligência nas interações.

Para a construção do atendimento eletrônico humanizado deve-se conhecer o cliente, mapear seus processos de atendimento, construir integrações sistêmicas funcionais, dispor de uma equipe especializada na construção dos diálogos e ter foco na qualidade do atendimento aos clientes.