Tradicionalmente, o setor de contact center tem uma importância ímpar para o ramo da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no Brasil, dado seu impacto econômico e social como gerador de empregos e agente no avanço tecnológico. Principalmente durante Pandemia da Covid-19, esse setor precisou lidar com uma série de desafios adicionais e antecipar diversas ações para continuar a operar e prestar seu serviço à população.

O contact center se tornou por vários motivos o foco das atenções e possui um papel preponderante em ajudar as empresas a impulsionarem a experiência do cliente. Isso pressupõe um aumento do uso dos canais digitais, respostas mais pragmáticas com automação e o uso da inteligência artificial, mas também preservando o lado humano dos seus clientes e colaboradores.

Em geral, é possível dizer que a pandemia antecipou a roadmap de transformação digital de muitas empresas do segmento. Certamente as empresas de contact center já vinham investindo em inovação, mas a adoção de novas tecnologias, tais como as soluções em nuvem e Workforce Management, possibilitou uma resposta eficiente à pandemia.

O trabalho remoto, até pouco tempo, era tido como uma opção a ser explorada, mas faltava o estímulo para arriscar, já que não existem apenas benefícios associados ao modelo, mas também riscos, como garantir a proteção dos dados, atender às exigências da LGPD, assegurar a prevenção de fraudes e controlar o atendimento das escalas para mitigar potenciais problemas trabalhistas.

Em busca de respostas
Enquanto estudamos os reais efeitos da crise nesse mercado, efeitos esses que serão abordados no relatório inédito ISG Provider Lens™ Contact Center - Customer Experience, a ser divulgado em setembro pela TGT Consult, estamos certos que o Contact Center as a Service (CCaas) já é uma realidade.

Ao observar os grandes Players do setor, é notável o desenvolvimento e evolução das soluções que visam a tecnologia em Nuvem (privada, pública ou híbrida). Dessa forma, a adoção, que já era prevista, será acelerada pela necessidade de dar respostas à pandemia. O estudo da ISG vai analisar esse processo e como ele deve refletir no setor nos próximos meses.

Essa adoção da computação em Nuvem tem motivado a transformação dos investimentos "capex" para despesa "opex", e possibilitado modelos mais sofisticados de uso de Inteligência Artificial, como reconhecimento biométrico de voz e chatbots inteligentes e cognitivos. O estudo da ISG vai analisar esse processo e como ele deve refletir no setor nos próximos meses.

Conectar sem desligar (Race with the machine)
Com essa transformação em curso, a tecnologia por meio de soluções de "self-service" e robôs vai extinguir muitos dos serviços de baixo valor agregado da área de Contact Center, dessa forma, liberando a força de trabalho para outras tarefas de maior valor, conectando-se melhor com o cliente para proporcionar uma solução de fim afim, vendas mais complexas e negociações mais sofisticadas.

Há ainda espaço para iniciativas bem interessantes como a adoção de conceitos de ciência comportamental, que junto a tecnologia, podem elevar muito a qualidade da jornada de cliente.

Florian Scheibmayr é analista da TGT Consult

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