A Atento realizou uma pesquisa com seus clientes - entre as quais empresas reconhecidas nos setores de varejo, bancos, seguros e telecomunicações - para descobrir como a crise da Covid-19 afetou seus modelos de negócios.

O primeiro dado revelador da pesquisa é que 79% das empresas que foram forçadas a estender o teletrabalho devido à pandemia apostam em continuar com esse modelo quando a situação de confinamento terminar. No entanto, eles consideram que a porcentagem ideal de tempo gasto no modelo de home office seria de 50%.

Por outro lado, quase metade dos entrevistados (47%) considera que os maiores riscos que as empresas enfrentam após a crise são a perda de clientes e a queda no consumo de seus produtos ou serviços.

Contact Center, o canal mais utilizado pelos clientes
A situação de confinamento imposta pela Covid-19 não apenas mudou as rotinas e os hábitos dos consumidores, mas também seu comportamento na internet e a maneira como eles se relacionam com as marcas. Segundo a pesquisa realizada pela Atento, o contact center tem sido o canal mais utilizado pelos clientes, seguido pelos aplicativos de web e aplicativos móveis, com um aumento de 24%, 21% e 17%, respectivamente.

Além disso, 8 em cada 10 entrevistados afirmam que a situação de confinamento imposta pela Covid-19 mudou o uso de canais. Tanto no serviço de vendas (28%) quanto em consultas e incidências (31%), o contact center continua sendo o canal escolhido pelos consumidores, por meio de mensagens instantâneas, e-mail ou aplicativos. Da mesma forma, as empresas pesquisadas planejam investir mais em aplicativos móveis (27%), aplicativos web (23%) e soluções de contact center (21%) nos próximos meses.

Mudanças nos modelos de negócios
Essa crise e o aumento do trabalho remoto tornaram evidente que haverá uma mudança de modelo nos diferentes negócios. As empresas devem agir e encontrar novos caminhos. Nesse sentido, 6 em cada 10 empresas pesquisadas confessam que tiveram que modificar a estratégia digital devido à crise da Covid-19. Como a Atento revela, as áreas mais envolvidas na agenda digital devido à pandemia foram Sistemas/TI, Operações e Marketing. Os objetivos são muito diversos, enquanto 25% mudaram a estratégia para obter resultados a curto prazo, outros 25% o fazem para otimizar projetos e outros 25% para alinhar projetos às necessidades dos negócios.

De acordo com os resultados, 65% das empresas mudaram a maneira de executar os projetos. Gerenciá-los requer o uso de uma série de habilidades técnicas, conceituais e interpessoais que ajudam a esclarecer as situações e agir de maneira adequada. Nesse contexto, o principal suporte de que os entrevistados precisam na execução de projetos digitais é o conhecimento técnico.

"É bastante revelador para nós que, após a crise, os clientes tenham tão claro que o teletrabalho chegou para ficar, que eles podem até almejar que metade da atividade das suas centrais de relacionamento com os consumidores seja realizada com agentes trabalhando remotamente. Sem dúvida, vemos uma grande oportunidade na implementação a longo prazo do modelo de home office para o nosso setor. Os resultados mostram que os mesmos padrões de qualidade e eficiência podem ser mantidos, com colaboradores mais motivados, aplicando ferramentas de monitoramento adaptadas à nova situação", afirma José María Pérez Melber, diretor geral da Atento na região EMEA.

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