Esse talvez seja um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas de e-commerce. De um lado, temos a área de Risco, focada em garantir que as milhares de transações estejam sendo realizadas realmente pelo cliente e/ou proprietário do cartão de crédito utilizado. E do outro, a área de Customer Experience, focada em proporcionar a melhor experiência para o cliente, facilitando o acesso, acelerando os processos internos, reduzindo a quantidade de cliques na página e o tempo entre a escolha, confirmação e aprovação do pedido. Afinal de contas, o cliente de e-commerce tem a necessidade de que tudo seja mais rápido, nada pode ser burocrático e levar mais que alguns segundos. Então caímos em um dos mais conhecidos paradigmas, de que a cada clique a mais na página, podemos perder milhares de reais em vendas.

No meio desse jogo, fica uma questão de equilíbrio: manter a performance da empresa, seja ela em atender bem e fidelizar o seu principal ativo, que são seus clientes, mas também a preocupação em manter a saúde financeira, de forma que a análise de risco seja algo que permita esse processo, já que os comércios online são os maiores prejudicados com as vendas fraudulentas.

Pela forma como as regras foram definidas pelas bandeiras, o e-commerce é responsável pela maioria das transações online realizadas atualmente, as mesmas que podem virar chargeback, que é a contestação de uma transação online de cartão sem validação mediante senha. Ou seja, o consumidor estará protegido se não reconhecer uma compra mas, pelo lado do e-commerce, é ele quem retorna às operadoras o dinheiro daquela transação. Mesmo que o produto já tenha sido entregue. E isso se dá também porque o processo de autenticação que temos hoje ainda enfrenta algumas dificuldades para engrenar. Ele deveria ser um processo eletrônico capaz de assegurar a veracidade das informações inseridas pelo portador do cartão no momento da finalização da compra, mas acaba sendo um problema para as empresas, e o que deveria ser uma forma mais segura de realizar uma transação, de maneira mais intuitiva para o cliente, pode representar um abandono maior no meio do processo de venda e a consequente queda na conversão.

Se por um lado melhora a segurança, pelo lado do Merchant, interfere diretamente na experiência do cliente e no resultado da empresa. Implementar métodos de autenticação novos e mais seguros significa tempo e dinheiro investidos, o que é algo cada vez mais raro em plataformas digitais, não só pela velocidade como precisam colocar em prática as inovações, mas como trabalham com a margem cada vez menor, enquanto os custos com ferramentas de antifraude são cada vez maiores.

Pois é! Além do prejuízo com a compra fraudulenta, ainda temos que arcar com os custos de ferramentas de antifraude e de consultas à bureaus cadastrais; de um time de revisão manual para aqueles que optam pelo full service (pagando mais caro) para empresas especializadas; e ainda pelas multas aplicadas pelas bandeiras, em caso de permanência durante certo período nos programas de monitoria. Ou seja, a conta para a área de Risco pode ser muito alta.

Por outro lado, ao adotar meios mais seguros de validação das transações, podemos gerar uma experiência de compra mais positiva para os bons clientes. A rapidez e a assertividade na validação dos dados utilizados e inseridos por eles podem permitir que várias etapas do processo não sejam necessárias. Um exemplo disso é o contato telefônico, que invariavelmente ocorre num momento em que a pessoa não pode falar ou então não está com os dados do cartão em mãos. A fluidez permitirá não só um ganho de tempo nas etapas do processo, o que reflete muito positivamente quando falamos na aquisição de serviços,- cuja necessidade quase que imediata tende a ter uma melhora de performance-, mas também no aumento de ofertas desses segmentos, com menor atrito com os clientes.

Ninguém gosta de ter uma compra recusada ou de ter que aguardar um prazo, mesmo que seja pequeno, para ter a sua compra aprovada. Imagina se o cliente adquiriu um cupom e está na fila para fazer o uso do mesmo! Os minutos à espera da aprovação parecem horas infindáveis, e o número de cancelamentos pode ser alto, se não houver a validação na hora.

E no meio de tudo isso, mas não menos importante, está a saúde financeira da empresa. Diminuir o atrito na experiência do usuário, por um lado, é necessário para fomentar a fidelidade e alavancar mais vendas, mas, por outro, a aprovação sem critérios pode significar perdas consideráveis em curto prazo.

Então, cabe ao time de Risco fazer uma constante avaliação das ferramentas de antifraude, buscando a que melhor se adeque ao seu e-commerce. É preciso estar atento às tendências de mercado, às oportunidades de melhoria nos processos, na validação constante das regras e nas sinalizações que elas oferecem, assim como investir sempre em tecnologia para acompanhar os avanços dos fraudadores.

Como uma empresa de atuação LatAm, estamos constantemente monitorando o comportamento dos fraudadores. O Brasil ocupa o 2º lugar no ranking geral de fraude na América Latina, perdendo apenas para o México. Em terras brasileiras, a tecnologia é utilizada para aplicação de golpes mais do que em qualquer outro país. Infelizmente, é comum e pode atingir a tudo, como testadores de cartão, checkers, geradores de script, além dos clássicos phishing e a captura através de acesso a sites de conteúdo adulto. Não estamos lidando só com amadores.

Para finalizar, é utópico dizer que um dia a fraude vai acabar, ainda mais com o crescente uso dos smartphones no nosso dia a dia e adoção de aplicativos pela grande maioria dos players. Então, temos aí um grande desafio pela frente que é o de equilibrar as contas e fazer com que a fraude não seja o patinho feio das organizações, mas sim uma área estratégica para o crescimento sustentável das empresas.

George Pozzobon é gerente de Risco e Prevenção à Fraude do Peixe Urbano

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