A inteligência artificial irá afetar a indústria da saúde como um todo e não apenas o atendimento ao paciente. Estudo recente (2017) da HMISS Analytics mostra que mais de 50% das organizações de saúde pretendem investir na tecnologia nos próximos cinco anos. Estimativa da consultoria Frost & Sullivan estima que o investimento em IA na saúde poderá chegar a US$ 6,6 bilhões até 2021, em comparação aos US$ 634 milhões de 2014.

A revolução da inteligência artificial afetará desde a forma com que vemos os serviços até a experiência do cliente do setor de saúde. Tais transformações servirão para oferecer ao cliente/paciente uma experiência rica e única, desde a chegada ao hospital, com orientações ao paciente, até procedimentos cirúrgicos. Estudos indicam que o tempo de hospitalização pode diminuir cerca de 20% em cirurgias feitas por robôs, com isso, os custos para o paciente e hospital também são reduzidos.

O que irá mudar?

- Chatbots farão o “primeiro atendimento”
Todos sabemos que o Google é o primeiro lugar onde as pessoas procuram informações sobre sintomas e possíveis doenças, antes de irem a um médico. Se as empresas de saúde investirem em assistentes virtuais, essa busca por informações poderá ser mais segura para o paciente, que terá acesso às informações de forma instantânea graças à inteligência artificial conectada com o atendimento.
- Atendimento humano mais preparado
Como o objetivo não é substituir o médico por um robô, a inteligência artificial contribui para agregar o máximo de informações sobre o paciente e doenças e, assim, contribuir para que a experiência do cliente seja a melhor possível.
- Big Data e algoritmos de aprendizagem
Com o grande número de dados disponível, as redes neurais artificiais podem significar uma simplificação na organização e análise das informações sobre o paciente, em comparação com outros pacientes com os mesmos sintomas ou doença, permitindo ao médico que faça um melhor diagnóstico e dose os medicamentos de forma a atender as necessidades especificas do paciente e, até, na prevenção de outras doenças de acordo com seu histórico e de sua família.

Apenas o investimento em inteligência artificial é o suficiente?
Os custos envolvidos na implementação da tecnologia são altos e é preciso contar com uma base de dados robusta e constantemente atualizada para garantir que os resultados/respostas oferecidos tanto aos pacientes como médicos sejam as mais confiáveis possíveis. Apesar dos clientes desejarem ser atendidos via Whatsapp ou Facebook Messsenger, é importante que a empresa esteja preparada para responder à demanda que ela mesma irá criar.

A tecnologia, sozinha, não faz com que haja excelência no atendimento ao cliente. Apesar de, até 2020, 85% do atendimento ao ciente ser feito por robôs, de acordo com o Gartner, ainda assim será preciso investir no atendimento humano, que ficará responsável pelos 15% restantes. Esses atendentes deverão ser especializados para conseguir responder às questões ou solicitações que o sistema de IA não resolveu.

Tecnologia aliada à ética
Há, ainda, um dilema ético. Com o uso da inteligência artificial, as empresas de saúde contarão com uma poderosa ferramenta para conhecer em detalhes seu cliente, seus hábitos e comportamentos. Se pelo lado do paciente isso irá melhorar o atendimento, pelo lado da empresa pode abrir brechas para não aceitar um determinado paciente devido ao seu histórico.

Será preciso que empresas de tecnologia, indústria da saúde, e conselhos médicos conversem e criem mecanismos para que a IA seja utilizada dentro das premissas éticas da medicina, em que o paciente não seja prejudicado por seu histórico.

Fonte Blog da Genesys Latam

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