Diante do novo cenário que estamos enfrentando com a pandemia da COVID-19, muitas empresas tiveram que tirar o projeto do papel e colocar na prática o trabalho remoto, o já conhecido home office, às pressas para cumprir as recomendações das autoridades de saúde e, com isso, tiveram muitos desafios para manter a qualidade dos serviços prestados.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Fundação Instituto de Administração (FIA), entre 14 e 29 de abril de 2020, 67% das empresas tiveram dificuldades para implementar o home office e, dentre elas, as que  atuam com atendimento ao cliente foram as que mais tiveram que se adaptar a essa nova modalidade de trabalho, devido ao prazo de mudança e modelo de trabalho.

Neste processo de transição de trabalho presencial para o trabalho remoto, muitas dúvidas surgiram dos gestores quando pensaram nesse novo cenário:

  • Como garantir o desempenho do meu colaborador ou da minha equipe sendo que não terei mais um acompanhamento presencial do trabalho dele?
  • Como saber se o meu colaborador está trabalhando ao invés de fazendo qualquer outra atividade, que não  relacionada ao seu trabalho?
  • Como minha equipe de atendimento pode funcionar fora da estrutura da empresa?
  • Como essa estrutura funcionará remotamente, dentro da casa do meu colaborador?

Além de todos esses questionamentos, as empresas se depararam com um outro problema: a infraestrutura dos seus colaboradores não era apropriada para o trabalho remoto.

De acordo com um estudo realizado pelos pesquisadores Sarah H. Banha, Seth G. Benzell e Rodrigo Razo Solares, do Massachusetts Institute of Technology (MIT), 67% da população brasileira com acesso à internet tem uma velocidade média de 24 Mbps e 47% das famílias brasileiras têm morador com menos de 15 anos em casa, o que dificulta um ambiente ideal de trabalho em sua maioria das vezes.

Diante desse cenário, a tecnologia foi uma grande aliada para que as empresas conseguissem manter a segurança e a gestão, mesmo que à distância de seus colaboradores, mantendo assim a qualidade dos seus serviços. As diversas soluções tecnológicas encontradas atualmente ajudaram a responder e resolver os questionamentos e problemas na implementação do trabalho remoto durante a pandemia, sendo que elas já eram utilizadas por uma parte das empresas.

Alguns exemplos de ferramentas tecnológicas que auxiliam atualmente no trabalho remoto, estão abaixo descritas, sendo que normalmente iniciam com plano gratuito,  mas dependendo da forma e necessidade de utilização, precisam de upgrade para  uma licença superior:

  • Skype, Zoom, Google Meet, Microsoft Teams: soluções para videochamadas muito utilizado para comunicação e reuniões entre Gestores e suas equipes de forma online;
  • Slack, Google Chat, Skype, Microsoft Teams e WhatsApp: softwares utilizados para a comunicação das equipes via mensagens de texto;
  • Trello: ferramenta para realizar a gestão de projetos e distribuição e controle de atividades da equipe;
  • GSuite, Dropbox e OneDrive: soluções de armazenamento e sincronização de arquivos na nuvem, edição de arquivos de forma colaborativa e online.

Essas ferramentas auxiliam na gestão das atividades e controles dos gestores com seus colaboradores e, em alguns casos, na garantia de execução dos processos necessários à distância. Contudo, ao falarmos das empresas de atendimento ao cliente, que foram muito afetadas com relação à adaptação do trabalho no modelo remoto, e sobre a gestão e garantia da qualidade do atendimento prestado, somente essas ferramentas não garantem a satisfação dos seus clientes.

Segundo levantamento do Instituto Reclame Aqui, entre os meses de maio e julho de 2020 houve  elevação de reclamações em relação aos serviços prestados, chegando até a 200%, como foi o caso de junho se comparado ao ano de 2019. Boa parte dos relatos dos consumidores no site do Reclame Aqui sobre SAC está relacionada à dificuldade de não conseguir acessar esses serviços, além da qualidade do atendimento e a capacidade de solucionar os problemas dos consumidores.

Algumas funcionalidades encontradas nas soluções de relacionamento com o cliente de empresas especializadas no assunto  foram essenciais para reverter esse cenário de insatisfação dos clientes durante a pandemia. Abaixo, temos alguns exemplos:

  • Gravação de tela do atendente humano: a gravação de tela é uma função muito importante para o acompanhamento do atendimento pois, além do gestor  verificar se o atendente está utilizando os sistemas necessários, analisa se o colaborador está seguindo os processos da melhor forma possível, visando resolver o problema do cliente durante todo o período do atendimento. As gravações são importantes ferramentas para treinamentos posteriores e correção de scripts de atendimento, por exemplo;
  • Monitoria de tela em tempo real: com a monitoria de tela é possível verificar  o que o atendente está fazendo naquele momento específico. Essa função pode ser utilizada para verificar o motivo do SLA do atendimento ter sido ultrapassado, ou ainda uma identificação de ruído excessivo ou palavras ríspidas através de speech analytics, dentre outras;
  • Pesquisa de satisfação: muito utilizada pelas empresas, a pesquisa de satisfação é uma função muito importante para medição e análise da satisfação do cliente no que diz respeito ao atendimento em si e ao serviço prestado pelo atendente. Sendo assim,  no atendimento em home office, mais do que nunca, medir a satisfação após o encerramento de um atendimento é imprescindível para ter noção da qualidade do serviço e avaliar o que pode ser melhorado. Em muitos casos, uma baixa nota de satisfação é fruto de processos de outras áreas e não o atendimento prestado pelo colaborador;
  • Análise da qualidade de conectividade da internet do atendente: como os atendentes estão trabalhando de casa e utilizando sua infraestrutura, essa função de análise de conectividade virou praticamente primordial pois, caso a internet apresente instabilidade, tanto o atendente quanto o seu gerente serão avisados para que tomem alguma providência para não impactar no atendimento;

Esses são só alguns exemplos de como a tecnologia pode auxiliar as empresas nessa nova forma de trabalho que veio para ficar.

Mesmo com o avanço da vacinação e a reabertura gradual das empresas, o cenário que tínhamos antes da pandemia não deverá voltar da mesma forma e deveremos nos adaptar ao “novo normal”, onde cada vez mais a tecnologia se tornará parceira das empresas para ajudar em todos os seus processos, bem como garantir a qualidade do atendimento perante o seu cliente.

E você? Está preparado para o “novo normal”?

Paulo Marcus de Ramos, Coordenador de Desenvolvimento de Serviços e Soluções

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