A pandemia exigiu a adaptação ao trabalho remoto e acelerou – em várias indústrias e organizações - a utilização de novas tecnologias que permitissem manter a segurança dos colaboradores e a produtividade. Embora 2020 tenha trazido grandes alterações na dinâmica da sociedade, também forneceu aprendizados que os contact centers podem usar para planejar um futuro incerto. Em todos os setores, vimos uma mudança significativa na forma como os contact centers são gerenciados e como os agentes estão respondendo às mudanças no comportamento e necessidades dos clientes.

No mundo inteiro, as empresas passaram a adotar o modelo Work from Anywhere (trabalhe de qualquer lugar) para manter o isolamento social e controlar o crescimento da pandemia. Esse ajuste proporcionou modelos mais flexíveis, mas manteve o foco na experiência do cliente (CX), que passou a demandar uma interação mais humanizada em um período tão desafiador.

Mesmo com a chegada da vacina e a esperança de retomada gradual das atividades, várias corporações devem adotar o modelo híbrido de trabalho. Nesse sentido, listamos 7 tendências para a “nova realidade” dos contact centers:

•    A transição para novos ambientes de trabalho virá acompanhada da necessidade de gestão e de engajamento dos funcionários. Com mais flexibilidade, começaremos a ver mais colaboradores querendo atuar de qualquer lugar, a qualquer hora. Com isso, a tecnologia poderá ajudá-los a gerenciar suas próprias agendas e cargas de trabalho com mais facilidade.
•    Modelos flexíveis geram mais oportunidades de trabalho, pois atendem aos profissionais que desejam atuar em meio período ou somente em home office. Essas mudanças podem ser um estímulo para que pessoas mais experientes voltem ao mercado, uma vez que poderão administrar outras prioridades nos horários em que estiverem livres.
•    A COVID-19 destacou a importância da continuidade dos negócios, da real capacidade de manter acessos a aplicações corporativas, independentemente do local, e com garantias de integridade, segurança e flexibilidade – tendência que deve se estender após a pandemia.
•    As empresas investirão mais em automação para tornar os processos mais fluidos e ágeis. A perspectiva é priorizar soluções digitais e em nuvem, incluindo a combinação de Robotic Process Automation (RPA) com Inteligência Artificial (IA).   
•    As plataformas em nuvem, como CXone, devem se consolidar como melhor alternativa para companhias que buscam elasticidade e escalabilidade para atender suas demandas. Ao utilizar soluções em cloud, as organizações pagam pelo que usam e podem ampliar o pacote de serviços quando necessário.
•    Para os agentes que irão trabalhar de qualquer lugar, as tecnologias baseadas em automação assistida, poderão orientar e automatizar processos repetitivos permitindo muito mais foco na resolução de problemas e na empatia da interação com o cliente.
•    A forma como a tecnologia e as pessoas interagem e funcionam juntas farão parte da transformação rumo a um futuro mais digital e flexível. Consequentemente, os contact centers necessitarão de maior velocidade e amplitude de suas análises e maior grau de automação para trabalhar de forma simbiótica, apoiar e aprimorar a força de trabalho do modelo Work from Anywhere.

Por fim, todas as tendências convergem para o papel fundamental dos dados, sejam eles estruturados ou não. A capacidade de reunir as informações e gerar novos insights permitirá que os agentes do contact center tenham acesso à sinalização de comportamentos preditivos - em tempo real – e façam correções imediatas no próprio comportamento, tornando as interações mais produtivas e eficientes.

Apesar das incertezas impostas pela pandemia, prever o futuro de seu contact center ou o desejo do seu cliente ficou mais fácil com a utilização de várias tecnologias: cloud, analytics, machine learning e automação e assistência virtual. Ao combinar o melhor de cada uma delas, as centrais de atendimento se transformam para oferecer um atendimento ágil e uma melhor experiência aos seus clientes internos e externos. É hora de se reinventar para lidar com o imprevisível e garantir o sucesso do seu negócio já no presente e a caminho do futuro. 

Ingrid Imanishi é diretora de soluções avançadas da NICE

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