Muitos de nós estão há quase três meses em quarentena e, neste período, muita coisa mudou. Consumidores, empresas e instituições públicas estão estabelecendo uma forma diferente de comunicação e acelerando a digitalização de praticamente todos os setores do mercado. O que levaria anos, está sendo feito em semanas e isso, certamente, será um legado positivo da COVID-19.

Mas o que tenho observado de perto é a (também) rápida mudança na relação entre clientes e empresas. Entre o final de fevereiro e a segunda semana de maio, houve um aumento de 35% nos pedidos de suporte das empresas brasileiras se comparado ao ano passado, devido ao agravamento da contaminação do vírus pelo país. Globalmente, esse número é de 20% e, na América Latina, de 31%. Como gerenciar esses altos volumes de solicitações sem perder a qualidade e agilidade no atendimento?

Com o uso de ferramentas escaláveis, como os canais de mensageria e a Inteligência Artificial. Desde fevereiro, cresceu em 104% a interação das empresas com os clientes por meio do WhatsApp, além de outros canais não tradicionais de atendimento, como chat, mídias sociais, Facebook direct message e SMS, enquanto que o telefone e e-mail caiu em 4%. Por meio da mensageria, um único agente é capaz de conversar com até quatro pessoas simultaneamente e ainda prover uma experiência de atendimento muito mais personalizada e prática.

Já a Inteligência Artificial está em acelerada implantação por conta dos chatbots, que são robôs inteligentes preparados para responder as perguntas mais comuns dos clientes, e que criam repertório conforme interagem com humanos. O uso dessa solução para apoiar as equipes de atendimento, principalmente nos primeiros estágios, cresceu 80% desde o final de fevereiro.

Com essa ajuda tecnológica, os agentes de suporte conseguem dedicar mais tempo a um atendimento humanizado, flexível, veloz e no canal de preferência do consumidor — e é isso que fará a diferença no final do dia. Um atendimento cuidadoso e com empatia irá gerar uma experiência positiva, que o cliente carregará após a pandemia.

Nesse sentido, vejo uma oportunidade neste cenário tão difícil que estamos vivendo: das empresas estabelecerem uma nova forma de comunicação com seus consumidores, com o objetivo de prover melhores experiências a eles.

E quando isso passar, não iremos voltar ao ponto que estávamos antes, estaremos diferentes. E a forma como as empresas engajarão com seus clientes também será diferente. Existe um horizonte a se pensar em novas maneiras de ajudá-los a resolver seus problemas e atingir seus objetivos, principalmente, no que diz respeito ao digital. Eu sou otimista e acredito que as empresas terão a capacidade de se adaptar a esse novo momento do mundo.

Luiz Antunes, diretor de Consultoria de Soluções da Zendesk na América Latina

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