Apesar de ter sido criado com foco na interação social, o WhatsApp se tornou uma das ferramentas mais usadas no Brasil e no mundo para contato comercial entre empresas e consumidores, de acordo com a pesquisa Panorama de Mensageria, realizada pela consultoria Opinion Box e pelo site Mobile Time. No Brasil, por exemplo, 76% dos usuários se comunicam com marcas pelo aplicativo com objetivo de tirar dúvidas e pedir informações; enquanto os outros 65% querem receber suporte técnico e 61% desejam saber de promoções.

O atendimento via WhatsApp no meio empresarial, portanto, já é uma realidade. Afinal, com mais de 1,5 bilhões de pessoas utilizando a tecnologia no mundo, segundo sendo mais de 120 milhões de usuários no Brasil, por que não utilizar isso a seu favor? E não é só essa ferramenta que ganha espaço na comunicação com o cliente: o Facebook Messenger, o Direct do Instagram e do Telegram também têm sido utilizadas pelos usuários para tirar dúvidas e fechar negócios.

É uma nova era para o atendimento ao cliente e como tal, exige maior preparação por parte das companhias e, infelizmente, nem todos estão aptos (ainda!) para essa mudança tecnológica. Segundo um estudo da NeoAssist , o app é o terceiro canal mais utilizado para atendimento (atrás do telefone e e-mail), mas apenas 18% dos respondentes consideram esse um dos canais mais efetivos para esclarecer dúvidas e fornecer informações, forçando que o consumidor tenha que migrar para o SAC, por exemplo, para conseguir completar o atendimento.

Isso, sem dúvida, pode criar uma sensação de insatisfação e frustração que, por sua vez, pode levar a uma pessoa a não interagir mais com a marca e pior, disseminar esse descontentamento nas redes sociais e entre conhecidos, manchando a imagem da empresa. Por isso, mais do que pensar deixar essa opção de comunicação disponível, é necessário se preparar para que o atendimento seja efetivo e pleno, do contrário, será um tiro no pé!

A integração omnichannel, ou seja, todos os canais (telefone, e-mail e aplicativos) terem as mesmas informações sobre (e para) o cliente é super importante para que a experiência seja positiva para as duas pontas. Criar um perfil comercial que armazenará as informações mais úteis para seus clientes, como o endereço, a descrição da empresa, o e-mail e o site, é o primeiro passo. Com essa medida, é possível enviar e receber mensagens, ativar conversas bidirecionais, criar modelos e formatos de mensagens para a notificação de usuários, e muito mais por meio da tecnologia de inteligência artificial. Isso facilita ainda o gerenciamento e a operação como um todo.

Integrar é mais do que necessário, é essencial. Afinal, o consumidor 2.0 não tem tempo a perder e não quer que lhe imponham nada - ele dita suas próprias preferências e deseja ser atendimento de acordo com suas escolhas. Só assim conseguimos assegurar seu diferencial competitivo, fator fundamental para que sua empresa continue crescendo.Prepare seu atendimento ou fique para trás!

Albert Deweik é CEO da NeoAssist

Pode te interessar

Por que atender pelo WhatsApp e não pelo aplicativo próprio?

Chatbots no Whatsapp

WhatsApp Business API cria relações duradouras com clientes