Está claro que o mundo mudou de uma batalha entre produtos para uma batalha (competição) entre experiências. Em 2018, a empresa que oferecer a melhor experiência de usuário (UX) vai ganhar o mercado. A TI é parte desta batalha mas o grande propulsor desta mudança é o usuário/consumidor, o rei. Essa realidade pode ser vista hoje nos mais avançados projetos de todas as verticais, em todas as geografias.

Na vertical finanças, por exemplo, 57% dos correntistas e investidores da geração Millenium afirmam estar prontos a mudar para uma instituição financeira que propicie uma melhor experiência digital. 9 entre 10 Millenials consultam redes sociais para decidir sobre investimentos (dados da Delloite). Nesse exato momento, grandes bancos estão tentando se reinventar para essa nova era ou, então, estão tentando comprar Fintechs que tragam para dentro dos bancos tradicionais uma nova cultura. A verdade é que a vertical finanças é apenas mais uma entre outras indústrias do mercado. A reinvenção é a ordem do dia. O usuário/consumidor usa seu smartphone como uma plataforma de negócios onde, ao toque de um dedo, deleta-se um fornecedor e baixa-se a App de outro.

Dentro desta realidade, vale a pena ficar atento a tecnologias que são especialmente capazes de engajar o usuário/consumidor. As empresas estão integrando redes de comunicação, cloud services, digital signage e automação de ambientes. A isso somam-se serviços de colaboração (caso de Spark, da Cisco, e Teams, da Microsoft) a estes ambientes. Realidade Virtual e Realidade Aumentada, IoT e video analytics também estão nem pauta.

Merecem destaque, também, as soluções de digital signage, que em ambientes públicos como shoppings, lojas e eventos jorram informações customizadas e direcionadas a perfis específicos. A inteligência da solução de digital signage chama o usuário pelo nome e comenta a última interação que ele experimentou naquele espaço. Para chegar a esse resultado, a plataforma entende quem está por ali e tenta, por meio de redes sociais, BigData/analytics, ampliar o conhecimento (perfil) sobre esse usuário. Ao final do dia, experiência do usuário é definida pela capacidade de comunicação entre o ambiente físico/digital e este ser humano. São mudanças e tecnologias disruptivas, que só fazem sentido quando acompanhadas de mudanças comportamentais por parte do ser humano.

Neste contexto, vence a empresa que oferecer a mais excelente UX. E o que seria isso? 

Uma excelente UX é intuitiva e economiza o tempo do usuário.  As soluções de UX são sensoriais – sentidas e nem sempre vistas. Neste contexto, a AI (artificial intelligence) pode ser utilizada de forma criativa e sedutora, criando um espaço de interlocução com o usuário/consumidor. A boa UX é suportada por uma plataforma que permite a personalização da experiência do usuário.  Acima de tudo, a UX promove o engajamento de um usuário/consumidor a uma marca, uma pessoa, uma ideia, um ambiente físico ou virtual.

Atenção: Em 2018, para ganhar e manter um mercado, não basta a uma empresa considerar que está oferecendo ao seu usuário/consumidor uma excelente UX. É fundamental medir se isso é fato ou ficção.

Tradicionais métodos de medição/avaliação da UX online incluem tempo gasto em um web site, movimentação ao longo das páginas, o momento em que o usuário abandona a página. No mundo do varejo físico, as métricas são outras – como dwell time, o tempo que um provável comprador fica parado em frente a um determinado produto, na loja. A verdade, porém, é que não cessam de surgir novas métricas de UX – métricas que aparecem na mesma velocidade das novas tecnologias digitais, como o Snapchat Spetacles, por exemplo.

Se a experiência é o produto, as empresas precisam compreeender que o desenvolvimento da melhor UX não é tarefa de um único professional ou time (mesmo que, hoje, já exista o cargo de UX Researcher). A empresa transformada digitalmente tem de ensinar seus colaboradores que todos participam da construção da experiência do usuário/consumidor. CMO, CIO e Diretor de RH, entre outros gestores da empresa, precisam trabalhar juntos para que a mágica aconteça.

Nesse momento de profunda e radical transformação, a empresa pode precisar de ajuda externa para inovar e sofisticar continuamente a UX de seus usuários/consumidores/funcionários. É aí que entram em cena consultorias e integradoras de soluções que trabalham 24 horas por dia na reinvenção de processos e experiências digitais.  Note que estamos falando de inovação e solução disruptiva, que muda a vida das pessoas, das empresas e dos negócios. Medir resultados deste novo ambiente ou mesmo projeta-lo exige análise de tendências e não análise estatística. Futuro se estuda e define por tendências... UX é isso, neste momento.

Mas ainda falta muito a fazer. Além de tudo o que já foi dito aqui, é importante reconhecer que o Brasil não tem cursos e formação – toda uma geração de inovadores está aprendendo a partir de casos internacionais. É necessário, também, seguir derrubando as barreiras entre o que é consumer e o que é corporativo. O mundo onde essa diferencia existia está desaparecendo e o que fica é a pessoa, seus sentimentos e sensações. Melhorar a experiência é um conceito que agrada a humanos.

Paulo Henrique Pichini é CEO & President da Go2neXt

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