O mundo está se tornando super dinâmico e as expectativas dos consumidores crescem cada vez mais. Para atender a estes clientes ávidos por respostas rápidas e objetivas, fluentes e bem-sucedidas, é importante iniciar hoje o “A Revolução sem Barreiras” (ou The Frictioness Revolution, no inglês). Essa é a opinião do CEO da NICE, Barak Eilam, que trouxe na abertura do Interactions Live 2022 sua visão de futuro.

Inserido em uma realidade virtual que o levou ao mundo de 2047, Barak Eilam demonstrou como os diversos setores estão se organizando para oferecer experiências fáceis, fluidas e personalizadas. Mas alertou para a necessidade dos Contact Centers também se adequarem a este futuro, senão haverá um gap entre as organizações e seus clientes. Para isso, o CEO da NICE trouxe três regras que colaboram com a construção de uma experiência do cliente sem barreiras:

De acordo com Barak Eilam, o Customer Experience (CX) está nas interações realizadas por Inteligência Artificial, que facilita os passos e promove atendimento eficiente, deixando o contato com os agentes para situações especiais, que precisam de um cuidado mais delicado.

Você está medindo os KPIs corretos?
Esta foi a pergunta sugerida por Keith Dawson, vice-presidente e diretor de Pesquisas focado em Customer Experience da Ventana Research.

Com este questionamento, Dawson levou os expectadores a uma reflexão sobre quais os pontos importantes que devem ser levados em consideração junto aos dados numéricos oferecidos hoje pela mensuração dos KPIs. De acordo com o especialista, esses números carecem de contexto e precisam ser complementados com dados que possam trazer luz a questões feitas por toda a cadeia produtiva da empresa e não somente pelos Contact Centers.

Esse tipo de informação pode ser adquirido com a utilização de soluções baseadas em Inteligência Artificial e Machine Learning, que complementam os dados numéricos com insights qualitativos, levando a uma maior satisfação tanto dos clientes quanto dos agentes.

Jornada do Cliente
Quando se trata de jornadas digitais, as opções que os clientes têm hoje são amplas. Cada escolha feita pelo consumidor tem um impacto material sobre como será a sua experiência.

No painel “Obtenha o controle de suas jornadas de clientes”, Matt Despain, vice-presidente de Produtos da NICE explicou como as soluções de CX da empresa colaboram para jornadas bem-sucedidas em qualquer formato de interação. Para isso, o executivo destacou as qualidades de Orquestração de Jornada do CXone, plataforma open Cloud de Cxi (Customer Experience interactions) da empresa.

Task Mining
Durante a palestra “Expandindo a fronteira de automação com a Mineração de Tarefas” a diretora do Everest Group, Harpreet Makan, trouxe informações sobre mineração de tarefas (ou task mining, no inglês), inteligência de processos que colabora no desenvolvimento de Inteligência Artificial. A solução, que tem como principal característica gerar insights em tarefas e atividades específicas – em oposição ao process mining, que lida com processos – tem menos de 1% de adesão na América Latina e muito potencial de crescimento, se levarmos em conta os mercados norte americano e europeu, com 55% e 33% de adesão, respectivamente.

A tecnologia pode ser usada na automação de tarefas e tem o intuito de identificar ineficiências, integrar departamentos e assim economizar custos e liberar a mão de obra para tarefas que requerem atenção especial. Por meio de análise de atividades de usuários, o task mining cria mapas de processo para extrair oportunidades de melhora de performance em setores como logística, indústria, mercado financeiros e saúde.

Painel especial AL
O primeiro dia do Interactions Live 2022 contou com um painel falado em espanhol, especialmente para o público da América Latina. Juan Manuel González, diretor de Pesquisa da Frost & Sulivan trouxe informações preciosas sobre o cenário de Customer Experience na região. De acordo com o executivo, após a pandemia, as expectativas dos clientes por um bom atendimento aumentaram. 76% esperam uma resposta imediata, enquanto 69% estão dispostos a interagir com bots para resolver problemas sensíveis.

Juan González explicou aos espectadores que uma gestão unificada e integrada da experiência do cliente é fundamental e que a automação e o autosserviço não são mais opções, é necessário oferecer multicanalidade digital para garantir satisfação e lealdade. As ferramentas de atendimento ao cliente devem ser acessíveis, úteis e fáceis de usar. Tudo com o objetivo de permitir aos consumidores que se relacionem com as marcas em seus próprios termos.

Para finalizar, o especialista da Frost & Sullivan atestou que, pelo ponto de vista do instituto, as empresas devem procurar soluções que integrem os canais e que utilizem os dados para conquistarem informações concretas que colaborem com a melhoria de toda a experiência do cliente. CX é o verdadeiro diferencial competitivo dos nossos dias.

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