Pela primeira vez na história, o CONAREC (Congresso Nacional das Relações Empresa – Cliente), considerado o maior congresso de inteligência relacional e de comportamento do consumidor do mundo, aconteceu como uma experiência 100% digital. A 18ª edição do evento, que teve como tema central Anormal e antinormal: O despertar de um consumidor em reconexão, contou com a participação da Digital House, que foi representada por Edney “Interney” Souza, Diretor Acadêmico, como mediador no painel A experiência nos canais de mensagem: por que eles conquistaram a preferência dos consumidores?. O debate, que foi transmitido em 8 de outubro, contou com as participações de Michel Rodrigues (diretor de relacionamento com clientes do UOL), de Edinelson Santos (diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via Varejo) e de Paulo Godoy (CEO da Olos Tecnologia).

Entre os pontos levantados pelos debatedores, Ednelson Santos destacou o uso das tecnologias no relacionamento com o cliente na Via Varejo no contexto da pandemia, e comentou como a empresa começou a observar as mudanças nos comportamentos do consumidor. Para Michel Rodrigues, do UOL, a preocupação com dados dos consumidores é um fator crítico, e esse cuidado com os dados dos consumidores, principalmente com o advento da LGPD, deve ser permanente. E Paulo Godoy, que abriu as discussões, destacou que a comunicação via texto é atemporal, e dá a possibilidade de interação com várias pessoas ao mesmo tempo, o que pode ser bem útil no relacionamento entre varejistas e seus clientes.

Ao encerrar o painel, Edney Souza destacou que “diferentes clientes têm preferência por diferentes canais”, e que é preciso entender e trabalhar de acordo, a fim de cumprir o desafio de integrar os canais - o que, em sua opinião, é “o pulo do gato para a transformação digital”. “As grandes empresas têm como missão correr atrás disso, e rapidamente”, destacou.

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