Um novo estudo realizado entre os meses de março e junho deste ano reduz as expectativas de crescimento do setor de Contact Center brasileiro, segundo pesquisa e análise da E-Consulting Corp. em parceria com o CIP (Centro de Inteligência e Pesquisa) do Grupo Padrão.

A expansão de 5,07% prevista no início de 2015 baixou para 4,61% em relação ao ano anterior, que atingiu R$ 43,4 bilhões. Com a nova previsão, o mercado de Contact Center deverá movimentar entre operações terceirizadas e internalizadas cerca de R$ 45,4 bilhões.

Em um momento de grave crise política e econômica e com viés contínuo de queda na competitividade e na performance econômica do País previstas para este e, pelo menos, para o próximo ano, os efeitos da desaceleração dos mercados definitivamente chegaram ao setor de Contact Center brasileiro.

“Isso porque este segmento é altamente dependente da macro economia em função de sua forte concentração de custos ligados às questões trabalhistas, além das questões relacionadas ao câmbio, que envolve a compra de tecnologia e a contratação de serviços em dólar, assim como a forte regulamentação imposta pela máquina pública às suas atividades. O Brasil está parando e este setor está começando a ser brecado a forceps”, explica Daniel Domeneghetti, coordenador da pesquisa e CEO da E-Consulting.

A análise, que envolve uma pesquisa realizada com 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadores de Contact Center do Brasil, mantém a previsão de faturamento das operações terceirizadas, que deve ficar na marca de R$ 15,5 bilhões em 2015 contra R$ 14,94 bilhões em 2014, o que representa um crescimento de 3,73%.

Vale ressaltar que pela primeira vez em dois anos a terceirização traz um valor maior do que o das operações internas, que prevê atingir R$ 29,95 bilhões em 2015 contra R$ 28,47 bilhões em 2014, apresentando crescimento de 5,2%. Ou seja, após dois anos está ocorrendo uma reversão no movimento de redução das taxas de terceirização frente às taxas de internalização, ainda que tímida.

“Aparentemente, os números um pouco mais aquecidos previstos para operações terceirizadas frente ao crescimento das internalizadas tendem a ser reflexo da maneira como as empresas enxergam a economia atual do País e sua prerrogativa de transferir riscos, assim como a possibilidade de transformar custos, principalmente os relacionados à tecnologia e às pessoas, em despesa, ainda que, no geral, a terceirização saia relativamente mais cara do que a internalização”, finaliza Domeneghetti.

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