A MRV está em constante movimento para aperfeiçoar o atendimento ao cliente. Inteligência artificial, personagens virtuais, chatbots, entre outras tecnologias, já foram implementadas para aprimorar a experiência do consumidor. A mais recente novidade é o lançamento de uma plataforma digital e inédita no mercado, que permite a compra do imóvel com processo completamente online, da escolha da unidade à assinatura do contrato, além de ser possível acompanhar a obra, a jornada financeira e obter soluções para uma experiência diferenciada de morar em um MRV.

O lançamento da plataforma digital traz maior autonomia e empoderamento para o cliente. A empresa, que tem a experiência do consumidor como um dos pilares estratégicos, trabalha o Customer Experience desde 2015 com a implantação do NPS (Net Promoter Score), o que vem permitindo o aperfeiçoamento de toda a jornada do cliente, com melhorias em processos, digitalização da experiência e métricas para acompanhamento.

“Reduzir possíveis atritos da jornada e proporcionar momentos memoráveis durante todo o processo de aquisição, acompanhamento e convivência em um empreendimento se tornou o foco de todas as áreas da companhia”, explica Bianca Vargas, Gestora Executiva de Relacionamento com o Cliente da MRV. “Hoje podemos dizer que saímos da fase de várias aplicações isoladas e estamos consolidando uma jornada de experiência do cliente totalmente coordenada e integrada na plataforma digital. Mais que aplicativos, estamos criando um novo jeito de se conectar com o nosso cliente”, detalha Bianca.

O perfil de consumo dos clientes muda cada vez mais rápido, e a adoção da tecnologia para aperfeiçoar o atendimento se torna uma necessidade das empresas. O cliente hoje busca mais que um bom atendimento, ele espera uma conexão real, um canal de diálogo. Por isso, a MRV investe em pessoas, processos, comunicação, tecnologia e inovação, com participação ativa de todos os setores da companhia e, principalmente, do cliente. Hoje, a empresa atende via Omnichannel e entrega uma experiência conectada entre todos os canais.

“Acredito que o ponto-chave é a personalização no atendimento em equilíbrio à digitalização da relação com o cliente, que será fundamental para o sucesso nesta nova jornada do consumo. Um desafio é pensar na experiência que a nova geração nos exigirá, como os pós-millennials, Geração Z ou iGeneration que são nativos digitais e que já estão no mercado consumidor”, acrescenta Bianca.

Apenas por meio de Inteligência Artificial, a empresa já registrou 600 mil interações no último ano. O atendimento ao cliente é feito 24 horas por dia em vários canais. A expectativa é entregar uma experiência realmente transformadora ao consumidor. Nos últimos cinco anos, a MRV investiu mais de R$ 250 milhões em transformações digitais e inovações com foco total ao cliente. Para 2020, a empresa prevê investir R$ 110 milhões.

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