O setor financeiro investiu cerca de R$ 19,5 bilhões em tecnologia, no ano de 2017. Um aumento de 5% em relação ao ano anterior. Em dólares, o valor representa 15% de aumento, investimento acima da média mundial, de 3,6%, de acordo com o Gartner.

Na 26ª Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, a federação explica que o setor deve destinar parcela do investimento em soluções de inteligência artificial, analytics e blockchain nos próximos anos. O mobile banking também é um dos destaques no levantamento, que aponta um aumento de 70% nas transações feitas pelo canal.

Apesar disso, para boa parte dos clientes, o atendimento oferecido pelas instituições está aquém do esperado, como mostra estudo da NTT Data, que indica a insatisfação com a experiência digital entregue pelos bancos:

  • Não é capaz de realizar o que o cliente deseja
  • O cliente vê opções que não são relevantes
  • O serviço faz com que o cliente perda tempo em tarefas demoradas
  • Obriga a inserção da mesma informação repetidamente
  • Conta com muitas opções que dificultam a conclusão da tarefa

Foco na experiência do cliente
A concorrência com as fintechs acirrou a disputa para conquistar novos clientes e retê-los. Isso também é um dos fatores responsáveis pelo aumento do investimento na transformação digital, com o intuito de oferecer a melhor experiência a um cliente que busca por comodidades e facilidades.

No estudo da NTT, uma parcela dos consumidores entrevistados procura por interações mais simples e confiáveis:

  • 68% desejam aplicações mais fáceis de entender
  • 62%¨querem fazer o menor esforço possível para utilizar
  • 49% buscam por soluções que possa concluir transações rapidamente

Por outro lado, esses consumidores também mostraram não estar satisfeitos com a experiência entregue atualmente pelas instituições. Apenas 16% dos entrevistados afirmaram estar satisfeitos com a experiência digital. Ou seja, apesar do investimento, as instituições ainda não encontraram a melhor estratégia para atender seus correntistas. Falta uma melhor integração entre os sistemas utilizados.

Como os dados dos clientes podem ajudar?
As empresas do setor sabem a importância da CX para seus negócios, mas, aparentemente, ainda não conseguiram entender as necessidades dos clientes. O problema pode estar na interpretação dos dados captados em todas as interações. E para haver transformação digital e CX é preciso ter projetos de dados integrados.

Entender o cliente é critico para atrair e reter consumidores. Para isso é preciso passar por quatro etapas:

  1. Obtenha mais dados e saiba o que fazer com eles.
  2. Melhore esses dados. Eles precisam ser confiáveis, caso contrário, analisa-los e utiliza-los em uma solução de IA é desperdiçar dinheiro
  3. Segmente seu público. Quanto mais segmentado, mais fácil para personalizar sua experiência.
  4. Compartilhe os dados entre os setores da empresa. Quanto mais integrados esses dados estiverem, mais completa será a CX digital entregue ao cliente.

Os clientes não são iguais, cada um deseja experiências diferentes, exatamente por isso uma análise mais robusta e detalhada de seus dados, de forma a permitir a personalização da sua experiência, faz com que a CX seja completa.

Fonte: Blog da Genesys Brasil

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