A Kimberly-Clark Brasil superou a concorrência ao modernizar o seu processo de logística em um projeto que integrou os serviços de telefonia da SERCOM Contact Center  com o sistema de acompanhamento de entregas idealizado pela área Customer Service Kimberly-Clark.

Desenvolvida em 2011, a iniciativa automatizou o acompanhamento das entregas e o apontamento de ocorrências que dificultassem ou impossibilitassem o descarregamento de caminhões nas instalações dos clientes. “Quando o caminhão não é atendido dentro do prazo especificado pelo nosso processo ou se a mercadoria é recusada por algum motivo, o transportador entra em contato com a SERCOM Contact Center, que tem 15 minutos para acionar as áreas envolvidas – Vendas, Transporte, Customer Service, etc. – pedindo a solução do problema para evitar que o caminhão retorne carregado para a base”, explica Danilo Freitas, Gerente de Customer Service da Kimberly-Clark.

Qualquer imprevisto no caminho ou na porta do cliente deve ser notificado por meio do serviço telefônico, de forma que a entrega seja ágil e, consequentemente, sem custos imprevistos. “Todas as áreas são envolvidas e participam da tomada de decisão”, informa Danilo Freitas. O modelo derrubou o índice de devolução de 2,46% para 1,1%, promovendo redução de 10% dos gastos da Kimberly-Clark. “O mercado de consumo opera com uma taxa de devolução entre 3% e 3,5%”, compara o executivo.

Das 23 mil entregas mensais, em média, feitas pela Kimberly-Clark, 30% geram algum tipo de ocorrência. Para minimizar os efeitos da paralização do processo de entrega, a empresa contratou 13 PAs (Posições de Atendimento) junto a SERCOM Contact Center, sendo quatro delas responsáveis pelo atendimento ao transportador e as restantes pelo backoffice - a transmissão e acompanhamento da informação para as áreas envolvidas no processo de vendas, por meio de telefone, serviço de mensagem (SMS) e e-mail, para encurtar o tempo de resposta da decisão. A SERCOM Contact Center tem 1min30 para fazer a informação chegar ao decisor.

“Como responsável pelo controle logístico, a área de Customer Service precisava ter o domínio das ocorrências de entregas e, além de não termos esta visão, só recebíamos a informação da transportadora depois que as decisões e ações já tinham sido tomadas, algumas, inclusive, com repercussão negativa”, declara Danilo Freitas.

A atuação da SERCOM Contact Center no atendimento às transportadoras também reduziu o volume de chamadas perdidas de 20% para 2% ao longo desses quatro anos de contrato entre as duas empresas. E melhorou o índice de chamadas atendidas que, segundo Freitas, chega a 93% das chamadas atendias em até 20 segundos.

O executivo informa que “o motorista do caminhão entra em contato com a Kimberly-Clark, que resolve o problema da entrega, decidindo, inclusive, se o caminhão aguarda o atraso na fila de descarregamento do cliente ou retorna para a base”.

Evolução do projeto
Com os resultados positivos do projeto, as empresas decidiram implementar uma nova melhoria em 2015: o controle das entregas. Ainda em fase piloto, o projeto “Localiza” já provou que é possível reduzir o tempo confirmação da entrega para algo em torno de 1,5 dia. Uma meta muito inferior à anterior, que, muitas vezes só ocorria 45 dias após a entrega, e afetava a área de faturamento devido a alegação do cliente de atraso na entrega para justificar o adiamento do pagamento.

A encomenda à SERCOM Contact Center foi o desenvolvimento de um sistema que permitisse a confirmação da entrega em tempo real. “Agora, o motorista do caminhão confirma a entrega em tempo real, com uma ligação para um número 0800 na qual digita o número da nota fiscal para confirmar a entrega”, comenta Alexandre Schultz, Diretor Comercial da SERCOM Contact Center.

“Além do controle, conseguimos ter maior rastreabilidade das entregas e podemos, inclusive, cobrar as baixas das transportadoras”, conta Freitas. O SLA (Service Level Agreement), segundo Danilo Freitas, caiu para dois dias, e entre 2011 e 2015, a Kimberly-Clark reduziu as ineficiências em cerca de 20%. “Todos que tem que tomar decisão participam do processo”, finaliza Danilo Freitas.

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