As notícias sobre a recessão no Brasil pipocam pelos noticiários. São demissões, corte de gastos e o que já sentimos em nossos hábitos de pagamentos e de compras é que, realmente, passamos por um momento de crise. É nessa hora que ouvimos, principalmente das grandes varejistas, que o momento é de investir em promoções e campanhas publicitárias. Atrair clientes acima de tudo!

Porém, os números mostram que investir somente em atração não é o melhor caminho! Atrair novos clientes pode custar até 7 vezes mais que manter os clientes atuais. Ainda, mesmo sem a crise, dados indicam que 83% dos consumidores desistem das compras no e-commerce.

Então, um dos mais importantes caminhos para reverter a crise e manter o crescimento nessa fase de recessão é pensar em como reter o cliente que já está no seu site.

Muitas vezes, o potencial comprador, no meio do seu processo de busca e aquisição, pode acabar abandonando o carrinho de compras. Normalmente isso acontece porque o consumidor está com dúvidas sobre o produto ou serviço. Esse quadro pode ser facilmente revertido pelo serviço de atendimento ao consumidor, com a utilização do chat, por exemplo. Com base nos dados de navegação do e-commerce, é possível fazer com que o chat funcione de forma ativa, oferecendo ajuda nos principais momentos de abandono do carrinho.

Essa é apenas uma das situações na qual o serviço de atendimento pode fazer a diferença. Para o cliente, ter canais de comunicação à disposição em tempo real é algo que carrega credibilidade em relação à marca. Além disso, trata-se de mais uma forma na qual a persuasão pode ser trabalhada.

Abaixo, listo algumas dicas para aumentar as vendas na crise utilizando o SAC como diferencial

  • Procure manter em seu site uma ferramenta que possibilite que o cliente converse com um atendente/vendedor em tempo real. O potencial comprador observa bastante a questão de se sentir à vontade e bem atendido ao idealizar uma aquisição;
  • Nunca deixe o cadastro dos clientes desatualizado, de forma que você consiga encontrá-lo caso as ferramentas disponíveis em sua plataforma de vendas indiquem que o carrinho foi abandonado ou que ele visitou por mais de uma vez um produto em específico;
  • Mantenha os responsáveis pelo SAC sempre treinados, de forma a conseguir lidar com a dinâmica do relacionamento entre os clientes e a marca. Saiba que a maneira de abordagem sempre tem se modificado, abarcando novas tendências;
  • Informe os diferenciais do SAC do seu site nos meios de divulgação. O bom atendimento sempre se destaca nas fases de conscientização e de tomada de decisão do cliente.

O atendimento ao cliente pode ser a chave para manter seus clientes fiéis e comprando, mesmo em tempos de crise. E acredite, custa muito mais barato que tentar atrair novos clientes neste momento!

Fabio Miranda é líder da área comercial da Direct Talk

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