Tendo entre os principais clientes a Nexpresso, Net, Sky, Lenovo e Bauduco, provedora de serviços de contact center terceirizou o monitoramento de chamadas telefônicas para se manter no topo do ranking de disponibilidade.

Desde que desembarcou no Brasil, há pouco mais de três anos, a Acticall impõe um ritmo inovador e de alta qualidade ao mercado de contact center. Focada na oferta de oito soluções diferentes, sendo os carros-chefes os serviços de televendas, cobrança, SAC, backoffice e assistência técnica, a companhia de origem francesa, implementou toda a sua infraestrutura operacional e tecnológica antes mesmo de ter o primeiro contrato assinado por aqui.

Soluções da Cisco e da Avaya formam a base da infraestrutura tecnológica que, atualmente, atende a seis grandes corporações, além de clientes de menor porte e os contratos pontuais. Quase 800 posições de atendimento (PAs) operam sob a filosofia do "cuidar". "Nosso diferencial é a qualidade dos serviços prestados. Dedicamos mais tempo à preparação dos operadores para que eles prestem um serviço de excelência", diz Leonardo M. da Cunha, Diretor de Tecnologia da Informação da Acticall Group.

Mesmo com toda esta retaguarda, a companhia ainda identificava pontos de melhoria. Entre eles, a necessidade de redução do tempo de efetivação das chamadas telefônicas, a seleção do atendimento (se voz humana ou máquina) e a plataforma de sinalização, itens analisados e corrigidos pela meetaWeb - empresa brasileira especializada no desenvolvimento de soluções customizadas de comunicação, Professional Services e treinamentos para o mercado de telecomunicações, Contact Center e mobilidade.

O contrato entre a Acticall e a meetaWEB, assinado no final de 2014, resultou inicialmente em uma variação de 40% para 70% da efetividade das chamadas produtivas pelo contact center. "A efetividade se dá quando conseguimos falar com a pessoa", explica Cunha, esclarecendo que o resultado independe do número de tentativas.

A meetaWEB customizou o sistema de seleção do atendimento e a plataforma de sinalização, passando a monitorar o retorno de sinal da operadora de telecomunicações para conferir se a informação está correta. Segundo Cunha, a sinalização é um dos gargalos do setor de contact center, porque as operadoras de telecomunicações no Brasil não operam com infraestrutura padronizada, e há também a questão das grandes distâncias, que obrigam a passagem da chamada por diferentes equipamentos, de idades e tecnologias distintas. "Muitas vezes ligamos para um número e recebemos sinal de inexistência, mas se ligarmos pelo telefone móvel, a chamada completa", exemplifica o executivo de TI.

Classificação
O sistema criado pela meetaWEB classifica e seleciona as chamadas de forma a encaminhar à operação apenas aquelas efetivamente completadas e atendidas por uma pessoa. Já os números ocupados vão para uma segundo lista, para a rodada posterior, indica o gestor de TI.

A provedora de serviços também ajudou a desenvolver um sistema de tratamento de sinal que identifica o tempo em que a ligação foi atendida e, posteriormente, desenvolveu um sistema de monitoramento de frequência de voz, que classifica se o atendimento foi feito por uma pessoa ou por uma máquina (secretária eletrônica). "Isso é importante para transferirmos apenas as chamadas 'boas' para o atendente e, assim, aumentarmos a nossa produtividade".

Leonardo Cunha classifica o sistema de telefonia como vital para a Acticall. "Nosso negócio gira em torno das ligações e não pode parar", comenta, ao dizer que os grandes clientes geralmente contratam mais de um provedor de serviço e os avalia periodicamente, distribuindo a demanda entre aqueles que tem maior aproveitamento.

"É fundamental que tenhamos um alto desempenho, para entregar um serviço de qualidade e aumentar o número de PAs junto aos clientes", afirma Cunha, identificando a meetaWEB como um parceiro de negócio e não de tecnologia. "Nosso contrato é de longo prazo. Inclusive estamos negociando a expansão para os clientes junto aos quais ainda não aplicamos as soluções", antecipa.

Marcelo Openheimer, Diretor Comercial da meetaWEB, comenta: "o trabalho junto à Acticall tem sido ao mesmo tempo desafiador e educativo. Desafiador porque avaliamos a demanda de cada cliente e buscamos alternativas de melhoria na prestação do serviços, e educativo também pelos mesmos motivos, além do fato de nos exigir uma atualização constante sobre as tecnologias aplicadas naquela infraestrutura. Nos sentimos honrados em fazer parte deste projeto que está resultando em benefício tanto para a Acticall, nosso cliente direto, quanto para todas as empresas por ela atendidas".