Empresas de todos os segmentos estão vivendo uma verdadeira corrida para se adaptarem à nova Lei do Serviço de Atendimento, sancionada no início de abril pela presidência da República e que estabelece novas diretrizes para os direitos do consumidor no Serviço de Atendimento ao Consumidor -- o SAC.

Antes dela, o entendimento era de que o SAC compreendia somente os serviços de atendimento por telefone. Segundo a nova regra, o SAC passa a ser compreendido como o atendimento realizado por diversos canais integrados das empresas - todos com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores.

“As ferramentas inovadoras de comunicação 4.0 e as experiências de canais de reclamação do mercado privado mostraram a importância de uma nova legislação que pudesse ampliar os instrumentos de proteção ao consumidor. Daí a importância de se atualizar a legislação neste sentido”, afirma Kishnan Nedungadi, CEO da Lumis.

Segundo ele, a lei atual considera a multicanalidade uma realidade no relacionamento com os consumidores que já acontece há alguns anos. “Já que o cliente possui mais de uma opção de atendimento, ou até mais de um canal como complemento para obter informações do andamento de suas solicitações, nada mais justo que existam regras para esse atendimento”, diz ele.

Kishnan exemplifica que, na lei anterior, era previsto que o consumidor pudesse acompanhar todas suas demandas por meio de um registro numérico, que logo se consumou no protocolo das ligações telefônicas. Agora, o SAC deverá contar com diversos canais de atendimento integrados, apropriando-se da ideia de multicanalidade no tratamento das demandas do consumidor. “Com isso, será obrigatório que as empresas disponibilizem mais de um canal de acesso e suporte para os clientes. Ou seja: o uso da tecnologia é um dos pontos principais que resultaram no pedido de alteração da lei do SAC”, esclarece o CEO da Lumis.

Assim como antes, a nova Lei do SAC reconheceu que o acesso ao atendimento deve ser gratuito e estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana. A diferença é que, ao categorizar o atendimento telefônico como espécie dentro de um universo de muitos novos canais, a nova norma permite que esses possam compor a disponibilidade imediata do SAC, sem ser necessariamente por ligação telefônica.

Kishnan lembra que isso não quer dizer que o atendimento por telefone com um humano não seja mais obrigatório. As empresas seguem obrigadas a disponibilizar o SAC por atendimento telefônico; no entanto, podem fazê-lo por apenas oito horas diárias, sendo que as entidades reguladoras, como a ANATEL e o Banco Central, poderão estabelecer horários ampliados. “De qualquer modo, nas demais horas, as empresas devem continuar apresentando ao menos um canal de atendimento, cujo funcionamento seja amplamente divulgado. E esse canal poderá ser virtual”, explica.

Outra novidade no atendimento está relacionada aos chatbots, ou seja, os atendentes virtuais. Com a nova lei, as empresas deverão apresentar, já no primeiro menu, opções de reclamação e cancelamento. Além disso, precisarão seguir com o tempo máximo para contato com atendente humano ou transferência ao setor competente, a ser estabelecido pelas entidades reguladoras.

A lei anterior já previa que o acesso das pessoas com deficiência auditiva e de fala seria garantido pelo serviço. No entanto, com a ampliação dos canais de atendimento, a lei precisou se adequar a outras formas de acessibilidade. Agora, a acessibilidade passa a ser obrigatória para o uso da pessoa com qualquer deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas. “Esta demanda está levando as empresas a buscarem formas de garantir a acessibilidade, como, por exemplo, a adoção de leitores visuais em seus canais para atender pessoas com deficiência visual”, salienta Kishnan.

A norma agora também determina que a SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor), seja responsável por desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.

“Esta ferramenta ainda não foi criada, mas já teve seus parâmetros definidos, a quantidade de reclamações referentes ao SAC, ponderada por quantidade de clientes ou de unidades de produção, taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor e índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. É fundamental que as empresas busquem parceiros confiáveis para implementar tecnologias que possam atender estas exigências”, diz o Kishnan da Lumis.

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