As mudanças no comportamento do consumidor, que já vinham ocorrendo ao longo dos últimos anos, se intensificaram rapidamente durante a pandemia. Nesse contexto, para muitas empresas, a digitalização aconteceu às pressas e, com isso, algumas estratégias importantes acabaram ficando de lado. Estratégias essas cruciais para atender, por exemplo, a crescente demanda do público online.

A pesquisa " Jornada omnichannel e o futuro do varejo ", feita pela Social Miner - empresa que une dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar sites a otimizarem seus resultados - em parceria com a Opinion Box, revela por exemplo que, em 2021, 49% dos consumidores pretendem mesclar suas compras entre ambientes online e lojas físicas. Para se ter uma ideia, em 2019 esse número era de 29%.

Além disso, ainda de acordo com o estudo, neste ano 48% das pessoas pretendem aproveitar para comprar tudo aquilo do que vêm se privando durante a crise e 84% estão na expectativa de encontrar boas ofertas.

Pensando nesse público, suas novas necessidades e em como melhorar sua experiência de consumo, a Social Miner destaca alguns dados que podem ser levados em consideração pelas empresas na hora de traçar suas estratégias.

Jornada Omnichannel
A mesma pesquisa revela que, em 2021, 52% dos consumidores pretendem comprar online e retirar nas lojas físicas; 50% esperam poder contar com serviços alternativos como drive-thru nos shoppings; e 52% esperam poder continuar consumindo pelo Whatsapp e Instagram:

Já entre aqueles que preferem consumir no varejo físico, 46% mencionam a vantagem de poder ver e sentir os produtos.

Esses números destacam a importância de, neste cenário, as companhias integrarem seus canais de comunicação com o cliente a fim de atendê-lo de forma personalizada e adequada à nova jornada na qual, apesar de transitar pelo ambiente físico e online, sua experiência deve ser única.

Personalização
Para trabalhar a omnicanalidade e se comunicar de forma personalizada, o primeiro passo é ter visibilidade sobre a jornada do consumidor, independente do ambiente em que ele esteja. Recursos como a identificação de leads - seja nos sites, aplicativos, redes sociais ou nas lojas físicas e que sigam as normas da Lei Geral de Proteção de Dados - são essenciais para entender o comportamento de compra do público - o que procuram, onde e como buscam - e acessá-los de uma maneira adequada a este perfil.

Assim, se um cliente vai a uma loja física e demonstra interesse numa camiseta, mas não encontra seu tamanho, a empresa, devidamente autorizada pelo consumidor, pode avisá-lo que aquele item está disponível no site da marca ou enviar um SMS direcionando o consumidor ao estabelecimento mais próximo que tem o item em estoque. Este nível de personalização, que permite entregar recomendações muito mais assertivas, se assemelha à experiência que pequenas empresas proporcionam - por terem esse contato mais próximo e exclusivo com o cliente.

Comunicação
Para obter bons resultados em sua atuação na jornada do consumidor, o varejista precisa ter uma comunicação clara e empática, condizente com a marca e o perfil dos potenciais clientes. É preciso levar em consideração o contexto do consumidor para entregar benefícios relevantes - sejam eles financeiros ou não - o que, de acordo com os estudos da empresa, geram até 4 vezes mais engajamento (aqui medidos pelos cliques) com as campanhas.

Com base nesses principais pontos, é possível traçar um plano de ação criativo e eficiente, baseado em dados, e que se adapte rapidamente às necessidades dos consumidores e, consequentemente, gerem bons resultados para as empresas.

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