Não é novidade que o consumidor está mudando. Nos últimos anos, vimos a ascensão da classe C, a evolução tecnológica e uma modificação significativa no modo de consumo da população. Somados a isso, em 2020, o surto de coronavírus mudou drasticamente nosso modo de viver em sociedade, nos obrigando a repensar os hábitos de consumo, tendo em vista uma crise econômica sem precedentes.

Em relação às empresas, inovar deixou de ser diferencial e se tornou imprescindível. Mais do que aplicar tecnologias, as marcas precisam hoje demonstrar seu valor intangível, destacando cada vez mais seu lado humano. Afinal, com a diminuição do poder aquisitivo, é essencial criar laços que vão além do preço de um produto ou serviço.

Pensando nisso, listamos abaixo algumas tendências que ganharam força este ano e que vão nortear as relações entre empresas e consumidores pós-pandemia:

• A utilização das redes sociais além de posts e ações comerciais
Muitas empresas aproveitaram a quarentena para reforçar sua presença no ambiente digital, indo além de posts patrocinados e ações pontuais, tornando-se ótimos pontos de contato entre marcas e consumidores. A Criamigos é um exemplo disso. A marca sempre investiu na individualização do atendimento ao cliente, treinando a equipe de vendas para dedicarem-se ao olho no olho e no entendimento do que o cliente deseja para atendê-lo com primazia e com o distanciamento social, estendeu o mesmo cuidado para as redes sociais da rede (Instagram, Facebook, WhatsApp e, mais recentemente, o Tik Tok) com a criação de um manual de atendimento online em linha com missão da rede de levar amor em cada contato. "Acreditamos que é o momento de, mesmo à distância, nos mostrarmos como marca e ser criativo em relação ao atendimento e envolvimento dos consumidores", lembra Natiele Krassmann, sócia fundadora da Criamigos.

• Consciência social para produtos e serviços
A importância das empresas terem consciência social ganhou força, tornando-se um dos principais legados da pandemia. Tendo isso em mente, a Noknox , plataforma que conecta moradores e seus celulares aos síndicos, porteiros e prestadores de serviços; facilitando a comunicação e o dia a dia da vida em condomínios, resolveu olhar para a comunidade e desenvolver soluções que as ajudassem. Como consequência, nasceu o Vizinho do Bem, produto da plataforma em que é possível realizar tarefas para pessoas no grupo de risco, além do botão de emergência, que contribui para a denúncia, de forma anônima para casos de violência doméstica.

• Parcimônia é a bola da vez!
Existem duas palavras-chave que não podem nunca mais sair do vocabulário: adaptação e criatividade. Para isso, é importante investir em formatos diferenciados, que estimulem o engajamento dos consumidores por meio da experiência. E isso inclui o cuidado com a privacidade do público e a importância de não criar anúncios intrusivos. "São inúmeras as reclamações sobre a invasão de privacidade de algumas marcas que usam e abusam do retargeting. Por isso, a parcimônia tem que ser a palavra da vez daqui para a frente", afirma Victor Canô, CEO da Cazamba, empresa de tecnologia em mídia que permite marcas engajarem com seus consumidores.

• A Era da personalização
Cada vez mais as empresas estão preocupadas em melhorar a jornada do cliente. Nos próximos anos, o setor varejista vai precisar se destacar, oferecendo uma experiência cada vez mais personalizada. "Dessa forma, a tendência é que os varejistas considerem a customização focada em cada indivíduo e a precificação dinâmica nos pontos de venda. Ou seja, nos próximos anos vamos encontrar preços diferentes do mesmo produto nas gôndolas e aplicativos, e isso vai depender do perfil e do relacionamento com o cliente. Entendo que essa será a principal transformação do varejo nos próximos anos", afirma Israel Nacaxe, COO da Propz .

• A jornada do cliente precisa ser o centro das atenções
Se é do consumidor que estamos falando, é nele que precisam estar todas as atenções. Segundo Fabrizzio Topper, CEO da Driven.cx , trabalhar no ambiente digital requer atenções específicas para garantir que sua mensagem chegará a este novo perfil de consumidor. "Quando falamos de estratégia de performance digital, isso envolve uma série de fatores. O que percebemos no mercado é que isso é tratado de forma segmentada. Mas quando nos colocamos no lugar do cliente vemos que o negócio dele não é segregado, é uma coisa só. Neste caso, para ter sucesso é preciso ter tudo integrado e na metodologia Driven.cx trazemos essa visão de todo o processo, além de ter uma atenção extra com a jornada de experiência do consumidor. Com o momento atual que vivemos e diante de tantas incertezas, a transformação digital se tornou algo imperativo para as empresas que desejam crescer. Por isso, nosso principal objetivo é conectar o negócio do parceiro com seu público-alvo de forma assertiva, duradoura e que gere conversão comercial", explica.

• Muito mais autonomia na hora de realizar compras
Com o isolamento social e o novo perfil de consumo, os modelos de mercados autônomos em condomínios ganharam espaço por ser a forma mais segura e cômoda dos moradores realizarem suas compras, além de dar muito mais autonomia. Uma empresa que tem se destacado bastante durante esse período é a market4u , maior rede de mercado autônomo e inteligente do Brasil. Seu modelo de negócio baseia-se em instalar dentro dos condomínios um pequeno mercado autônomo, sem atendentes, para que os condôminos possam realizar suas compras. Para isso, é necessário baixar o aplicativo da empresa, se cadastrar e efetivar o pagamento dos produtos que adquiriu, tudo isso de forma online e sem precisar ter contato com nenhum tipo de máquina.

• Engajamento por meio de tecnologias imersivas
Que a pandemia acelerou a digitalização no mundo não há dúvidas e por isso, muitas marcas procuraram apoio em diversas soluções tecnológicas para continuar impactando seus consumidores positivamente. Com objetivo de ajudar a melhorar essa interação e também as vendas, a More Than Real , empresa brasileira referência global no desenvolvimento de experiências e soluções de realidade aumentada, oferece ferramentas que permitem que as marcas possam criar ações por meio de tecnologias imersivas (AR e VR), soluções de customer experience, experiências em redes sociais ou aplicações que interferem na jornada dos usuários/clientes, impactando a jornada de compra e consumo via web.

É preciso olhar com atenção para os desbancarizados
De acordo com Ralf Germer, CEO da PagBrasil , os lojistas devem estar preparados para atender com eficiência todos os seus consumidores, incluindo os 45 milhões de desbancarizados que movimentam cerca de R$ 800 bilhões anualmente, segundo o Instituto Locomotiva. "O varejo está passando por uma grande transformação e os comerciantes precisam olhar com cuidado para o checkout das plataformas. Oferecer diversas opções de pagamento no momento final da compra e trazer inovações para o comércio eletrônico é a chave para conquistar e fidelizar clientes, ainda mais em um mercado cada vez mais competitivo. Melhorar a experiência dos usuários e permitir que eles realizem compras no canal que desejarem, com a forma de pagamento que quiserem ou tiverem acesso, faz toda a diferença", explica.

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