As escolas de ensino profissionalizante e de informática têm, dentre seus objetivos — além de zelar pelos métodos pedagógicos e pelo conhecimento apreciados em suas aulas — em seu DNA algo a mais: a busca incessante por alunos. Essas escolas buscam alunos de diversas formas, mas a principal é o boca a boca, quando alguém fala que faz sentido e indica. Assim como em qualquer outro processo de venda, uma indicação é sempre mais bem-vista de ser ouvida. Considerando que é uma ligação que interrompe a rotina de quem ouve, falar que a ligação veio por indicação de um amigo amortece a negação e permite melhor a abordagem.

E é aí que começam os problemas. Para que esse fluxo aconteça é preciso, acima de tudo, um sistema que funcione e que seja de fácil utilização para que o tempo de ligações não seja perdido resolvendo problemas de telefonia. Mas como o gestor não tem atendimento em sua expertise, acaba por fazer decisões precipitadas baseadas no mindset errado: considera equipe, telefonia, sistema e treinamento como custos, e não investimento. É comum ouvir sobre "colocar uma chipeira para colocar chips de planos ilimitados"; "a equipe não funciona", ou reafirmações de estigmas sociais como "essa mão de obra é terrível". Se você, empreendedor, já se pegou fazendo isso, o conselho é simples: pare de terceirizar a sua responsabilidade!

Primeiro, chipeiras dão uma baita dor de cabeça! São interfaces criadas para burlar o sistema, mas que acabam gerando mais ônus do que o previsto. É comum que relatórios gerenciais sejam prejudicados por esse processo que pode ser chamado de "gambiarra". Segundo, é necessário ficar administrando a operação a todo momento, trocando chips que as operadoras bloquearam, tentando contornar a todo momento a paralisação da telefonia. É a clássica economia mal-estudada. Afinal, o tempo que se perde com isso, com a operação parada, é um tempo que pode ser revertido em resultado e lucro. Terceiro, as operadoras bloqueiam pois, ao utilizar chips de pessoas físicas ou de pacotes corporativos convencionais para operações de call center, trata-se de conduta antiética. Esses pacotes de minutos ilimitados estudam consumos de usuários convencionais. No momento em que se escolhe burlar isso, é uma linha tênue que separa praticidade de corrupção. Fique atento a ser sincero consigo mesmo sobre suas práticas!

Hoje em dia, com a plataforma de atendimento com ligações gratuitas, essa dor não existe mais. Basta saber encontrar o fornecedor correto. Esse tipo de escola precisa de um profissional que estude o local onde será implantado o projeto, junto do entendimento do cliente sobre quais são suas necessidades. Uma das dores desse cliente é a tarifa de ligação feita para celular — ela é maior, e por isso muitas vezes optam por ter um aparelho celular de cada operadora, com um plano para cada, gerando uma grande confusão. Além da perda de tempo em busca de um aparelho que possa estar em uso por outra pessoa, há a possibilidade de perder o aparelho, quebrar ou ser usado da forma incorreta, gerando mais custos. Hoje, conseguimos contornar essa situação e oferecer uma solução, já que, com o avanço da tecnologia tudo se tornou muito robotizado e automático, percebe-se a necessidade de humanização nos atendimentos.

O cenário atual da área de atendimento é subvalorizado, não há muito incentivo ou investimento de um modo geral. Algumas empresas conseguiram identificar a importância do bom atendimento e de como fazer diferente, o que influencia no crescimento do profissional e reflete em sua atuação dentro da empresa. Estão em desenvolvimento novos materiais que possam contribuir com a mudança na cultura do atendimento, uma plataforma mais amigável com conteúdo didático para o aprendizado do atendente, assim como o desenvolvimento de sua autogestão, onde ele seja capaz de gerenciar o próprio tempo e ter a percepção de seus pontos de melhoria. Tudo para oferecer um atendimento diferenciado, melhorando a relação da empresa com seu cliente.

Robson Costa é CEO do Grupo Encanto Telecom

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