No ecossistema da mobilidade atual, estar sempre conectado resulta em uma grande dependência entre usuários de telefonia móvel e seus dispositivos. A tecnologia por trás do smartphone simplificou consideravelmente a maneira como vivemos. A facilidade de uso e o acesso online ininterrupto criaram um vínculo muito forte entre os smartphones e seus usuários, também conhecido como a dependência dos aparelhos celulares. Tal fato, devido a sua importância, já ganhou um termo próprio para sua definição. O nome usado para classificar tal dependência é “Nomofobia”, que designa o desconforto ou angústia causados pela incapacidade de comunicação através de aparelhos celulares.

Segundo estudo encomendado pela Cellebrite para a empresa Ovum, empresa de inteligência de mercado com foco em tecnologia da informação e telecomunicações, 70% dos quatro mil usuários entrevistados afirmaram ter experimentado algum problema ou avaria com seus smartphones no ano passado, e, desses, 14% disseram que trocariam de provedor com base nas más experiências com os call centers. A pesquisa identificou ainda que usuários de smartphones culpam primeiramente as operadoras pelas falhas em seus dispositivos móveis, e que as operadoras nem sempre estão preparadas para atenderem a esta demanda. Isso pode levar a frustrações para ambas as partes.

O maior entrave na relação entre as operadoras e os usuários é no que diz respeito a problemas relacionados com o software, que aumentaram de 10% para 40% da proporção do total de falhas de telefonia móvel no ano passado. Enquanto falhas de hardware e sistema operacional seguem estáveis, problemas relacionados com software, causados por malware e aplicativos defeituosos, aumentaram em quatro vezes, levando um acréscimo dos custos de serviço para o consumidor. Como resultado, os clientes estão vinculando suas frustrações com as operadoras, que em muitas circunstâncias, não conseguem resolver o problema com o aparelho do cliente e quando isso acontece, a insatisfação só aumenta.

Fornecedores precisam trabalhar na resolução destes problemas enfrentados pelos seus clientes. Os clientes devem se beneficiar de aplicativos de fácil uso e de autodiagnóstico que podem ajudar a resolver falhas sem a necessidade de entrar em contato com as operadoras. Esta abordagem de “faça você mesmo” permite que usuários identifiquem os problemas e possam solucioná-los com o clique de um botão. O estudo realizado pela Ovum destacou que quase 80 por cento dos consumidores disseram que estariam propensos a usar essas ferramentas de autodiagnóstico como uma resolução inicial. Portanto, as operadoras precisam oferecer aos clientes esses aplicativos de autodiagnóstico o mais rápidamente possível.

A crescente demanda pelo uso de smartphones incentivou o alvo de malwares. Aplicativos maliciosos podem causar danos graves aos aparelhos, reduzindo significativamente seu desempenho, causando ao usuário desavisado um grande aborrecimento, que pode refletir diretamente como falha, na maioria dos casos, da operadora de celular, revenda ou até mesmo no OEM (Fabricante do Equipamento Original). Caso o fornecedor não consiga resolver estas falhas nos dispositivos, esta separação entre consumidores e aparelhos é inevitável. Em casos mais extremos, o cliente vai procurar por outro fornecedor que possa resolver sua insatisfação.

Para ajudar a resolver este problema e amenizar frustrações, os fornecedores devem se concentrar em oferecer uma abordagem integrada e com foco multicanal que solucione problemas relacionados ao software com agilidade e atenção especial ao cliente. Algumas operadoras têm por opção conceder empréstimos de aparelhos para seus clientes VIP, ou até substituições permanentes, se a falha não puder ser corrigida. Isso pode custar caro para a operadora e pode causa danos ao cliente devido ao longo período em que ficará sem o seu dispositivo. No entanto, a tecnologia da Cellebrite veio contribuir e ajudar a erradicar estes problemas. A insatisfação do cliente, custos elevados e aumento da rotatividade podem ser resolvidos de várias formas. “A oferta da Cellebrite consiste em duas soluções, por aplicativos de autodiagnóstico no telefone do cliente, e, a oferta de suporte técnico avançado na própria loja da operadora ou fora dela”, comenta Luciano Oliveira, diretor de vendas da divisão Mobile LifeCycle na América Latina.

Uma abordagem útil e atraente para diagnóstico de dispositivos móveis da operadora de telefonia móvel pode aliviar as dores de cabeça para os clientes. Quando os clientes reportarem uma falha em seu aparelho no interior da loja, eles querem ter a certeza de que o seu problema será resolvido de forma rápida e eficiente. Para os usuários que não conseguem resolver a avaria por meio de seu aplicativo móvel, o fornecedor deve estar pronto e equipado para diagnosticar e corrigir o problema na loja. Esta nova tecnologia permite que os vendedores, que não são conhecedores da tecnologia, possam corrigir problemas em poucos minutos no próprio balcão da loja. Serviço ruim oferecido ao cliente é uma das principais razões para a rotatividade de clientes. Nossa pesquisa mostra que 25% dos clientes optam por mudar de operadora por causa disso. Por esta razão, é imperativo que os prestadores de serviço tenham tecnologias de ponta para solucionar estes problemas recorrentes em suas lojas.

Segundo Oliveira, “provedores de telefonia móvel podem melhorar a sua experiência de atendimento ao cliente e reduzir as suas despesas com uma abordagem multicanal que disponibiliza ferramentas de fácil uso e de autoatendimento para seus clientes”. Além disso, “transformar vendedores inexperientes em técnicos especializados, capazes de diagnosticar rapidamente e com precisão as falhas nos smartphones, podem fazer mais que reduzir custos tanto para o cliente, como para o fornecedor, podem construir relacionamentos e favorecer o ciclo de vida do aparelho”, complementa Oliveira.

Quanto menos tempo o cliente estiver sem o seu dispositivo móvel, melhor. “Se a operadora se propuser a oferecer soluções de autoatendimento, aumenta os benefícios para os consumidores e melhora a qualidade no atendimento das operadoras de telefonia, habilitando os seus clientes com ferramentas para solucionarem problemas relacionados com seus aparelhos celulares, reduz a rotatividade entre eles e mantém o celular próximo ao cliente como deve ser”, conclui o executivo.

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