Imagine a cena: seu cliente pega o iPad e passa 10 minutos navegando pelos diferentes pacotes que você oferece, até decidir qual seria a oferta quad-play perfeita. Ele escolhe velocidades de dados, hardware e acessórios, e clica em Comprar. Dois dias depois, para sua surpresa, em vez da chamada de agendamento de instalação que ele esperava, recebe a notícia que seu bairro não tem infraestrutura para suportar a oferta quad-play que escolheu. Ele então é educadamente convidado a voltar ao site para refazer seu pedido.

Apesar de as operadoras terem todas as informações que necessitam para fazer das compras online uma experiência suave, elas nem sempre podem materializá-las. Na maioria dos casos, é porque seus sistemas de compras online não estão integrados com seus sistemas de suporte ao negócio (BSS), e assim o sistema de compras exibe ofertas que o cliente na verdade não poderá receber. Isto gera clientes irritados que não só não recebem os produtos e serviços que solicitaram, mas também estão a um passo de buscar outras alternativas em termos de operadoras. A insatisfação dos clientes fica evidente em um levantamento recente da ABR Telecom, que indica 1,97 milhão de trocas de operadoras de telefonia móvel e fixa no Brasil apenas nos primeiros seis meses de 2015.

Atendendo às expectativas dos clientes do mundo digital
Está claro que os clientes de hoje não estão satisfeitos com tais cenários de perdas de pedidos. Mas eles também têm outras expectativas. Esperam uma fartura de opções, bem como uma experiência de compra simples e consistente em todos os canais, seja digital, call center ou loja de varejo. Estes são os pontos de partida fundamentais para as operadoras se envolverem com seus clientes. E se quiserem que os clientes comprem ali e permaneçam fiéis, deverão oferecer uma experiência convincente.

A integração com seus sistemas BSS é importante não só para assegurar que quando um cliente visita o seu site o sistema saiba quais ofertas e produtos podem ser oferecidos a esse cliente específico e dar a ele um preço personalizado. Também é importante garantir que seu site possa oferecer e, em seguida, cobrar pelos pacotes de suas ofertas multiplay, além de vender produtos digitais e físicos.

Os mais recentes avanços em termos de capacidades no comércio digital também permitem experiências de compras consistentes em seus diferentes canais de comércio eletrônico. Assim, por exemplo, se os clientes quiserem mudar do laptop para o tablet no meio do pedido, o sistema pode manter o controle de onde estão, para que não tenham que refazer o pedido.

A capacidade de entregar ofertas multiplay aos seus clientes, juntamente com uma experiência personalizada e em todos os canais, vai fazer com que você deixe de ser “uma operadora com um site” para se tornar um negócio digital de verdade.

Renato Osato é, Vice-Presidente Regional de Negócios da Amdocs para CALA (América Latina e Caribe)

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