A tecnologia é uma das maiores aliadas para o bom atendimento ao cliente, quando bem utilizada, é claro. De nada adianta ter uma solução de ponta, se ela não for implementada corretamente e, mais ainda, se o resultado para o cliente não for o esperado. Para isso, é preciso analisar o momento da empresa e o perfil do cliente.

“Ao escolher a melhor solução para a operação de uma empresa, alguns fatores devem ser considerados. Primeiro, o custo da plataforma e, consequentemente, o valor disponível para ser investido”, lembra Lilian Loiacono, gerente de marketing da XGen. “Com isso em mente, deve se procurar uma plataforma que ofereça um suporte de alta qualidade, assim com agilidade na hora da implantação”.

Apesar do telefone ainda ser o canal mais utilizado, e preferido pelos clientes,  cada vez mais outras formas de contato são procuradas, por isso, estar atualizado é importante, assim como conhecer o perfil do cliente. “Os clientes estão mudando a forma de se comunicar com as empresas. A nova geração tem abandonado de forma crescente o contato via telefone para se comunicar ‘eletronicamente’  via chat, redes sociais, instant messaging entre outros. Por isso, é fundamental que as empresas utilizem soluções que deem a possibilidade de ter uma visão 360° do cliente, podendo enxergar todo o histórico de se relacionamento, independentemente do canal utilizado”.

Da mesma forma, apostar no atendimento virtual pode ser interessante, principalmente para dúvidas comuns dos clientes. “O atendimento virtual é uma das tecnologias que tendem a crescer significativamente nos próximos anos. Ele fará com que perguntas de baixa complexidade de respostas sejam realizadas sem a intervenção humana e apenas os atendimentos mais complexos serão atendidos pelos operadores que darão o tratamento correto para a dúvida ou problema do cliente”, acredita Lilian. “Creio que nos próximos anos, o call center terá apenas especialistas para tratarem de assuntos mais complexos, com a tecnologia cuidando das dúvidas mais simples.  O uso de vídeo, por meio de dispositivos móveis, e a utilização do webchat também devem aumentar significativamente, pois haverá infraestrutura para atender ao grande volume de tráfego de dados”, sentencia.

Para a executiva, estar em todos os canais será fundamental para manter a excelência no atendimento ao consumidor. “O aumento da concorrência e a diferenciação pela prestação de serviços, fazem com que os clientes busquem cada vez mais conveniência e possibilidade de se comunica pelo canal que se sintam mais à vontade. Portanto , atender em todos os canais é fundamental”.

É essencial, mas a solução deve se adaptar às necessidades e tamanho da empresa. É preciso entender o comportamento do consumidor para saber se uma solução ‘x’ será a mais indicada do que a ‘y’. Tome cuidado para não comprar um avião, quando um fusca poderá suprir as necessidades do atendimento ao seu cliente.

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