A NICE anunciou que novamente foi reconhecida pela DMG Consulting LLC como líder mundial no mercado de otimização da força de trabalho para Contact Centers. De acordo com o relatório semestral de participação de mercado no segmento de Otimização da Força de Trabalho de 2016 da DMG, a NICE detém 41,5 e 41,1 por cento de participação de mercado nos segmentos de Otimização da Força de Trabalho para Contact Centers e Gravação de Voz para Contact Centers, respectivamente.

A Otimização da Força de Trabalho da NICE é composta por soluções fortemente integradas, permitindo às organizações melhorar a produtividade dos agentes, identificar problemas de desempenho, oferecer treinamentos direcionados, prever cargas de trabalho com eficácia e alocar a equipe de forma ideal. A abordagem exclusiva de Adaptive WFO  da NICE utiliza um esquema de modelagem baseado em análises para personalizar dinamicamente os processos do Contact Center, tais como agendamento, acompanhamento, treinamento, avaliações e incentivos motivacionais, com base na p ersonalidade individual de cada agente.

“Estamos orgulhosos do nosso sucesso em ampliar ainda mais a nossa participação de mercado, à medida que os clientes têm acreditado na nossa visão de envolvimento dos funcionários via Adaptive WFO”, disse Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product. “Vamos continuar a inovar e liderar o mercado na área de otimização da força de trabalho, à medida que reconhecemos a dinâmica que determina o desempenho, a experiência e as expectativas tanto da força de trabalho quanto dos consumidores”.

“O mercado de otimização da força de trabalho para Contact Centers está passando por um momento crítico. Em vez de se concentrar no desempenho do agente, as análises estão desempenhando uma função cada vez mais importante nos pacotes de otimização da força de trabalho, fornecendo insights sobre as necessidades e os desejos dos clientes”, disse Donna Fluss, presidente da DMG Consulting.

Este relatório analisou 42 fornecedores de otimização da força de trabalho em todo o mundo, que ofereceram um conjunto de soluções de WFO para Contact Centers durante o primeiro semestre de 2016, incluindo: gestão da força de trabalho, gerenciamento do desempenho no Contact Center, análise de discurso, análise de texto, análise de desktop, gerenciamento de feedback corporativo / pesquisas de opinião, aprendizagem eletrônica, treinamento, práticas de jogos e análise da jornada do cliente. Para ser considerado um fornecedor de pacote de otimização da força de trabalho, a empresa deve oferecer recursos de gravação e garantia/gestão da qualidade, além de pelo menos dois dos demais aplicativos. O pacote de otimização da força de trabalho da NICE oferece todos esses 12 módulos, bem como um pacote de WFO para operações de back-office que ajuda as organizações a avaliar e aprimorar todos os aspectos da experiência de atendimento ao cliente.

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