A Aspect anunciou hoje uma iniciativa para acelerar as transações e interações entre consumidores e marcas por meio do Facebook Messenger. Uma nova pesquisa da Aspect mostra uma demanda crescente dos consumidores por interações com as marcas por meio de mensagens. O Índice de Experiência do Consumidor da Aspect revelou que quase 40% dos consumidores preferem usar aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger para falar com o atendimento ao cliente em vez de fazer um telefonema.

Na recente conferência anual do Facebook para desenvolvedores, também conhecida como F8, o CEO Mark Zuckerberg afirmou “achamos que você deve enviar mensagens para uma empresa do jeito que enviaria mensagens para um amigo". Assim como o Facebook, a Aspect vê o Facebook Messenger rapidamente se tornando um essencial canal de atendimento ao cliente e de engajamento que permitirá que as marcas interajam de maneira mais fluida e agradável com os consumidores. O Messenger é uma extensão natural para as funcionalidades omni-channel da plataforma de experiência do consumidor da Aspect (CXP): mais um canal de autoatendimento para os clientes, além da URA, web móvel, SMS e Twitter. Bryan Hurren, Gerente de Parcerias Estratégicas do Facebook e responsável pela Plataforma Messenger, falará sobre o potencial do engajamento de consumidores por meio do Messenger para os negócios, na conferência Aspect Customer Experience (ACE), de 9 a 12 de maio, em Las Vegas.

A integração entre a Aspect CXP e o Facebook Messenger ajuda a criar chatbots - programas que simulam a interação humana - usando a compreensão da linguagem natural (NLU) em mais de uma dúzia de idiomas para ligar a pergunta de um cliente à resposta certa. Os chatbots podem engajar os consumidores em uma conversa para obter mais informações quando necessário ou concluir transações de várias etapas. E, quando a assistência de um agente é necessária, as conversas podem ser transferidas sem problemas, com integração total com o contact center e o encaminhamento adequado para o agente certo, sem que o consumidor precise repetir informações. A arquitetura do tipo “projete uma vez, implante em qualquer lugar” da Aspect CXP permite que chatbots projetados para o Messenger possam ser facilmente implantados em canais de SMS e no Twitter. Além disso, os anos de experiência que os Serviços Profissionais da Aspect têm em design de interface de usuário para a conversação garantem que bots empresariais desenvolvidos na Aspect CXP comecem com um alto nível de qualidade.

“Mensagens inteligentes e automatizadas têm o potencial de criar conversas altamente atrativas e interativas para os consumidores e os chatbots prometem um engajamento oportuno e intuitivo do consumidor. Mas, a interação das marcas fora do ecossistema do atendimento ao cliente, independentemente do meio ou da solução, faz com que as empresas corram o risco de cometer as mesmas falhas de atendimento ao cliente do passado", diz Joe Gagnon, vice-presidente sênior e diretor de Estratégia do Cliente da Aspect. "Com 900 milhões de usuários ativos no Messenger, o Facebook está pronto para levar as mensagens para um novo e atrativo patamar e nós estamos muito contentes por estar elevando a qualidade das interações empresa-consumidor na plataforma para a qual mais e mais consumidores estão mudando”.

Nesta primeira era digital, há um desejo crescente nos consumidores de se engajar com as marcas por meio de mensagens de texto. O Índice de Experiência do Consumidor da Aspect constatou que 73% dos consumidores querem que as empresas ofereçam mais opções de autoatendimento. No entanto, no que diz respeito aos consumidores que começam interações com as marcas via mensagens de texto, 75% deles disseram que ainda querem a possibilidade de falar com uma pessoa quando desejarem. Portanto, assim como com todos os canais de interação, mensagens de texto devem ser abordadas como uma parte integrada de uma experiência maior de atendimento ao cliente.

O atendimento ao cliente da Aspect no Facebook Messenger

  • Não precisa de remoções e substituições: ele pode ser integrado e implantado conjuntamente com soluções de contact center e de autoatendimento existentes, mesmo que elas não sejam plataformas da Aspect;
  • Permite que os consumidores optem por receber mensagens outbound (de saída), como notificações importantes, lembretes de pagamento ou promoções de vendas e que as empresas possam responder a perguntas inbound (de entrada) com diálogos naturais graças à tecnologia de compreensão de linguagem natural (NLU) da Aspect;
  • Fornece uma transição perfeita do autoatendimento automatizado para mensagens ou chamadas de voz assistidas por agentes.

Programa de adoção antecipada

Devido ao interesse precoce, a Aspect está convidando mais empresas interessadas em testar interações de atendimento ao cliente no Facebook Messenger para participar de um piloto gratuito. As empresas participantes também terão acesso à plataforma de NLU da Aspect. Clique aqui para obter mais informações.

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