A Genesys divulgou os vencedores do 10º Prêmio anual Customer Innovation durante o evento G-Force 2015, em Miami.

Os seis vencedores foram escolhidos por sua excelência, inovação e resultados ao fornecer uma experiência do cliente de padrão internacional usando a Plataforma de Experiência do Cliente da Genesys. Os vencedores regionais foram: Kaiser Permanente, na América do Norte; RAKBANK, na Europa; Telefônica Vivo, na América Latina; e Tata Sky, na Ásia Pacífico.

Já os vencedores mundiais foram: a Marks&Spencer, na categoria por "global mais inovador", e a Plated, por "mais inovador em nuvem ".

Os vencedores compartilham um compromisso com a experiência do cliente
Os vencedores do Prêmio Customer Innovation da Genesys foram escolhidos baseados nos seguintes critérios: seu impacto sobre a experiência do cliente, o impacto sobre os negócios e engajamento do cliente, bem como o uso das soluções da Genesys de maneiras inovadoras para produzir resultados diferenciados. O reconhecimento vem em um momento fundamental, quando as organizações no mundo inteiro estão percebendo o impacto da experiência do cliente no desempenho de negócios, o que foi enfatizado na pesquisa recente pela Economist Intelligence Unit. Além disso, segundo o Gartner, nove entre 10 empresas planejam competir, em 2016, principalmente com base na experiência do cliente.

Os vencedores mundiais se destacam através da experiência do cliente
A Marks&Spencer, sediada em Londres, precisava de uma estratégia omnicanal para atender tanto os canais digitais quanto seus mais de 1.250 pontos de venda e, assim,  empreendeu a maior transformação no varejo da Europa. Agora, com as soluções da Genesys em funcionamento, os canais digitais da Marks&Spencer foram conectados em tempo hábil para a alta temporada de férias e com visibilidade para interações que não ocorrem em contact centers, os agentes podem lidar com consultas rapidamente e oferecer uma experiência do cliente de multicanal inteiramente sem interrupções. Com o web chat, a M&S viu sua receita disparar nos primeiros quatro meses.

Já para a Plated, sediada em Nova York, uma solução de contact center na nuvem foi essencial para dar suporte ao seu crescimento explosivo como serviço inovador de entrega de alimentos que tornou mais fácil, para os clientes, criar receitas saudáveis, elaboradas por chefs, em casa. A aparição no programa de televisão da ABC "Shark Tank" trouxe novos clientes, mas a empresa estava lutando para dimensionar as operações do contact center após sua popularidade na TV durante o horário nobre. Ao integrar as soluções na nuvem da Genesys com sua plataforma Zendesk já existente, a Plated ganhou nova percepção no volume de ligações e necessidades da equipe, ao produzir eficiência que levou a ter agentes e clientes satisfeitos.

América Latina
A Telefônica Vivo, maior operadora de Telefonia Integrada do Brasil, com mais de 106 milhões de acessos, utiliza a solução da Genesys para otimizar a experiência do cliente no atendimento. Com a solução, a empresa passou a ter mais controle das chamadas, capacidade de identificar e classificar os recursos (humanos ou automatizados) e atribuir-lhes tarefas centradas no cliente, gerando um fluxo de trabalho gerenciável e mensurável, partindo de um complexo conjunto de requisitos operacionais e orientados aos negócios. Além disso, a ferramenta permite direcionar o atendimento de maneira mais eficaz e assertiva, avançando  para um atendimento Multicanal, que utiliza diferentes meios de contato com o cliente, como voz, SMS e chat, em uma única ferramenta. Com estes módulos integrados e simplificados, a empresa ganhou agilidade e flexibilidade para gerir os processos de atendimento e gestão.

Os vencedores do Prêmio Customer Innovation da Genesys foram anunciados e recebidos  no palco do G-Force 2015, realizado entre 26 e 28 de outubro, em Miami. Os vencedores são membros do Genesys Customer Advocacy Program (GCAP), que ajuda clientes da Genesys no mundo inteiro a promover, compartilhar e cooperar com o sucesso de suas iniciativas de transformação na experiência do cliente e nos contact centers.

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